窗口人員服務投訴處理與壓力管理

窗口人員服務投訴處理與壓力管理課程/講師盡在窗口人員服務投訴處理與壓力管理專題,窗口人員服務投訴處理與壓力管理公開課北上廣深等地每月開課！窗口人員服務投訴處理與壓力管理在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱

第一部分 投訴處理技巧

一、關于客戶投訴處理的一些思考

1. 小組討論：你所經歷的投訴客戶有哪些？

2. 客戶在投訴時希望得到什么？

3. 做好客戶服務工作，對我有什么好處？

4. 冰山原理：品格與形象

5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎

二、什么是客戶服務

1. 客戶滿意的重要性

2. 客戶服務的二維度：物質與精神

3. 實現杰出滿意度的秘訣

4. 客戶期望與滿意度之間的關系

5. 客戶的三大需求

三、處理客戶投訴的方法

1. 釘子游戲

2. 頭腦風暴：處理客戶投訴的方法

3. 處理投訴的步驟

4. 處理投訴的原則

5. 100-1=0

6. 由哈里溝通視窗

7. 建立和諧客戶關系的三個法則

四、處理客戶投訴角色演練

1. 零錢風波

2. 客戶沒看見

3. 第三方存管業務

4. 叫號風波

5. 領退休金的老人

6. 系統故障

7. 辦理美元取款業務

8. 不翼而飛的1000元
第二部分 壓力與情緒管理

一、壓力管理基本概念

1. 什么是壓力

2. 什么是壓力管理

3. 關于壓力的8種錯誤假設

4. 壓力的統計資料

二、壓力管理工具

1. 小組討論：緩解壓力的辦法

2. 科學實驗：水結晶的故事

3. “影響圈”與“關注圈”

4. 積極心態與消極心態

三、情緒管理

1. 情緒管理小秘方（對事）

– 妳可以選擇「問題」，亦可選擇「機會」

– 積極的問話

– 向樂觀者學習

– 修改腦中畫面

2. 情緒管理小秘方（對人）

3. 刺激與回應

4. 視頻資料：沖突管理