卓越商務形象與服務禮儀

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課程大綱
前　言：

學藝先學禮

沒有不對的客戶，只有不夠的服務；

成功者隨身攜帶的禮儀清單

一、商務服務禮儀的概念與本質

1．商務服務禮儀概述

2．商務服務禮儀的本質

3．商務學習服務禮儀的要求

4．學習商務服務禮儀的過程

二、商務服務禮儀的作用

1．內強素質

2．外塑形象

3．增進交往

三、服務禮儀與職業素養

１、服務禮儀與職業態度

２.服務禮儀與職業行為

３.服務禮儀與職業能力

４.服務禮儀與職業形象

五、卓越商務形象的塑造

1．職場儀表、儀態禮儀

２.男、女士不規范的儀表禮儀

３.男、女儀表禮儀：站、坐、行

4、同行禮儀

5、引領禮儀

6、鞠躬禮儀

７、握手禮儀

８、注視禮儀

９、名片禮儀

? １０、電話禮儀

１１、會客禮儀

１２、坐車禮儀

六、卓越服務中禮貌用語、微笑服務

? 1.優雅文明的說話藝術

? 交談用語

? 問候用語

? 歡迎用語

? 致歉用語：

? 請托用語

? 征詢用語

? 2.商務交往“五不用”

? 3.微笑服務作用

? 4. 微笑服務訓練

七、卓越服務中客服溝通禮儀

1．溝通的定義

2．成功溝通的基石

3．溝通中的表達

4．服務溝通中不該說的話(禁語)

5. 如何面對難纏的客戶

6．沖突處理技巧

7. 學會解決沖突的五種方法

八、卓越商務服務中客情關系維護

1、做一個專業知識的人
2、搞好客情先從做人開始

３、用心觀察幫助客戶解決困難

４、融入客戶，做客戶“知心人”