3微服務體系設計贏在峰值體驗

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課程大綱
第一講：思維篇——體驗時代，體驗價值
一、體驗時代、生態變化
1. 生態環境變化：客戶主動、企業被動、傳統手段、難以增長
2. 廳堂服務困境：無客流、無需求、無服務、無體驗
3. 客戶滿意真相：利益性忠誠客戶、薅羊毛的客戶、滿意但不復購的客戶越來越多，滿意如何突破到忠誠？
二、體驗時代、忠誠測量
1. NPS定義：客戶凈推薦值
2. NPS提升：極好或絕佳的體驗才會促動客戶主動傳播
3. NPS價值
1）企業利潤的分界點
2）關注客戶的未來終身價值
3）企業生存和發展的未來
三、體驗價值、營收影響
1. 體驗回報模型：更高額*更多人*更深度認同*更長期關系
2. 體驗損害模型（MarketDamageModel）
1）營收損失量化分析
2）貶損預防提升體驗
3）客戶之聲提升體驗

第二講：設計篇——3微服務、體系設計
一、細節品溫度：3微之細節創新
1. 低成本、高感知
2. 小投入、大回報
3. 微設計、動人心
二、流程提溫度：3微之流程優化
1. MOT管理：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象
2. ABC要點：人員外表（Appearance）、服務行為(Behavior)、溝通話術(Communication)
3. 峰終定律：高峰和結尾的美好體驗給客戶帶來美好的服務體驗
4. SOP流程圖：廳堂業務場景的標準服務、移情服務、失誤服務的標準和流程
三、場景造溫度：3微之場景設計
1. 客戶群需求分析：KANO模型導入，分析不同類型客戶群體需求，設計不同的服務和營銷產品
2. 峰值時刻設計
1）驚喜時刻：記憶深刻的喜悅
2）連接時刻：意義非凡的分享
3）成長時刻：重新建立的認知
4）榮耀時刻：記錄輝煌的時刻
案例分享：銀行廳堂服務的場景設計、機場旅客服務的場景設計等

第三講：管理、文化篇——體驗管理、舉措制定
一、服務質量5大差距分析（5GAPMODEL）
1. 管理層認知差距
2. 服務標準差距
3. 服務傳遞差距
4. 服務溝通差距
5. 服務質量感知差距
二、5大差距舉措制定（5GAPMODEL）
1. 客戶之聲分析、多形式獲取信息
2. 繪制服務流程確定標準
3. 加強員工培訓及督導
4. 服務承諾管理
5. 找到差異的類型彌補差距
三、體驗管理3大步驟
1. 找對方向：指明目標、制定關鍵舉措
2. 激勵團隊：降低難度、影響他人
3. 營造路徑：培養習慣、堅持改變
四、建立以客戶為中心的企業文化
1. 案例故事萃取
2. 定期分享體驗
3. 自上而下的培訓

第四講：行動實踐篇——體驗管理、舉措制定
目標管理：確定3微服務建設的目標（SMART原則）
1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發積極情緒
2. 理性分析：有夢想有現狀，理性分析、系統思考（SWOT工具）
3. 當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理
4. 團隊共創：寫出關鍵行動，用ORID總結
5. 行動計劃：行動策略自發認領
6. 城鎮會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評