體驗設計及服務質量管理效能提升

體驗設計及服務質量管理效能提升課程/講師盡在體驗設計及服務質量管理效能提升專題,體驗設計及服務質量管理效能提升公開課北上廣深等地每月開課！體驗設計及服務質量管理效能提升在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
導入：體驗管理模型【美】哈曼寧《體驗為王》體驗管理系統6大策略：思維、認知、設計、測量、管理、文化
第一講：思維篇——體驗時代體驗價值
一、體驗時代、生態變化
1. 企業生態環境的變化：傳統增長手段難以維系增長
2. 企業客戶關系的變化：客戶越來越主動、企業越來越被動
3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預見問題的發生、主動服務客戶、獨特的服務體驗，為客戶創造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度
二、體驗時代、體驗價值
1. 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長
2. 體驗損害模型：（MarketDamageModel）:體驗損失對營收的影響量化
三、忠誠客戶、NPS（客戶凈推薦值）解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值（體驗結果指標）
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
3. NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點

第二講：認知篇——體驗解讀、需求分析
一、客戶需求金字塔
1. 需求滿足
2. 容易些
3. 愉悅
二、客戶體驗金字塔
1. 底層體驗
2. 中層體驗
3. 頂層體驗
三、服務體驗4層級
1. 基本服務
2. 滿意服務
3. 超值服務
4. 難忘服務
四、業務需求分析（KANO需求分析模型）
1. 基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發投訴
2. 期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入；
3. 興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創新；
五、客戶滿意感知標準（服務質量感知模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2. 專業度：態度友善、技能嫻熟、流程高效
3. 反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4. 同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5. 可靠度：無一例外、兌現承諾

第三講：設計篇——體驗設計、MOT管理
一、3大體驗設計
1. 絕佳體驗設計
2. 極好體驗設計
小組共創：設計客戶群體的微創新特色服務
3. 貶損體驗預防
1）費時貶損體驗預防
2）費力貶損體驗預防
3）費心貶損體驗預防
二、MOT管理（知識點）
導入：MOT關鍵時刻管理理論
1. 關鍵時刻、細節管理
2. 細節管理ABC要點：人員外表（Appearance）、服務行為(Behavior)、溝通話術(Communication)
三、峰終定律設計
案例分享：海底撈服務、亞朵酒店服務
1. 正面積極的服務：高峰和結尾
2. 平庸忘記的服務：沒有高峰體驗
3. 負面評價的服務：負面的高峰或結尾
四、SOP流程圖設計
1. 定義：服務現場標準流程關鍵觸點
2. 界定：關鍵時刻服務標準、峰終體驗（驚喜1-3點）、貶損服務抱怨點
3. 延伸：特殊服務群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務細節。
4. 設計：確定典型場景，分析客戶需求，從客戶感知出發，設計超越客戶期待的峰終體驗，并提前預防貶損體驗的發生。（思維導圖工具運用）
五、MOT關鍵時刻細節設計
1. 定義：確定優化后的關鍵觸點
2. 細化：從人員外表（Appearance）、服務行為(Behavior)、溝通話術(Communication)細化滿意感知標準。
3. 督導：SOP流程圖+MOT管理細節制定關鍵時刻的體驗督導標準。

第四講：測量篇——體驗管理、科學測量
一、測量3類指標
1. 描述性指標
2. 感知性指標
3. 結果性指標
二、常見3個指標
1. 客戶滿意度（CAST）
2. 客戶費力度（CES）
3. 凈推薦值（NPS）
三、體驗測量模型
1. 滿意度全面系統模型
2. 重點業務測評模型
3. 即時滿意度模型

第五講：管理、文化篇——體驗提升、舉措制定
一、服務質量5大差距分析（5GAPMODEL）
案例思考：根據服務質量考核模型如何完善年度調研問卷的問卷？
1. 管理層認知差距
2. 服務標準差距
3. 服務傳遞差距
4. 服務溝通差距
5. 服務質量感知差距
二、5大差距舉措制定（5GAPMODEL）
1. 市場分析、多形式獲取信息
2. 繪制服務流程確定標準
3. 加強員工培訓及督導
4. 服務承諾管理
5. 找到差異的類型彌補差距
三、體驗管理3大步驟
1. 找對方向：指明目標、制定關鍵舉措
2. 激勵團隊：降低難度、影響他人
3. 營造路徑：培養習慣、堅持改變
四、建立以客戶為中心的企業文化
1. 案例故事萃取
2. 定期分享體驗
3. 自上而下的培訓