呼叫中心話務量預測與排班培訓

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【課程大綱】
第一部分：科學排班
1、排班的重要性
2、排班的目的
?企業滿意，提升服務效率
?客戶滿意，服務水平達到要求
?員工滿意，在績效與壓力間找到平衡
3、影響科學排班的因素分析
?話務量、工作效率、現有坐席等
4、科學排班的過程

第二部分：話務量預測
1、話務預測的作用
2、話務預測的基本思路
3、話務量預測基本過程
?收集數據
?尋找話務規律
?建立模型，預測話務
?話務預測評估
?應用話務預測
4、常用預測方法
?移動平均
?指數平滑
5、回歸分析
?回歸分析原理
?回歸分析的幾種方法
6、自定義模型
?規劃求解
7、預測質量評估
?準確性指標
?準確性評估標準

第三部分：科學排班
問題：數據分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？
1、科學排班的重要性
2、科學排班的流程
3、人員需求預測與分解
?工作量的預測
?各時段來電規律
?話務量的分解
4、人員需求測算方法
?基本方法
?Erlang C公式
5、Erlang C公式
?公式原理講解
?公式計算與理解
?公式應用在人員需求計算
演練：根據話務量來計算人員需求
6、長期人員需求測算
?年度人員測算
?月度人員測算
7、排班的評估

實戰：電信客戶熱線排班

結束：課程總結與問題答疑。