高情商的職業溝通與人際關系處理

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課程大綱

第一單元、知情——認知情商在職場中的作用與影響

一、情商在職場中的作用與影響

1、反思：職場中你面臨哪些困惑？

2、IQ智商與EQ情商之間的關系

3、情商主導人際關系,情商決定影響力

4、情商的五個要素

群策群力：你身邊哪些人是情商高的人？他們有哪些特質？

案例分析：西藏中行某柜員情商管理經典案例。

二、認知你的情緒對個人發展的影響

1、情緒是什么？

2、我們擁有哪些基本情緒?

3、情緒有哪些特點？如何利用這些特點讓我們有效認知自己的內在需求？

4、情緒是如何影響我們工作？

5、正能量的情緒和負能量的三種情緒

6、如何覺察自己的情緒?

案例分析：山東交行員工情緒智能管理。

群策群力：負面情緒的創造性管理策略？

第二單元、解情——情商管理從認識自己開始

群策群力：是什么阻礙你輕松工作？

一、探索隱藏的心智模式

1、心智模式的構造

2、身心靈的關系

3、尋求愛、認可與贊賞的隱藏動機與痛苦陷阱

4、人腦思維與五大感官的關系

案例分析：老王老張抽煙喝酒的故事

二、心智模式的形成

1、想法與感受的關系

2、感受決定行為

3、破解心智模式的運作原理

情商工具：從改變舊習慣建立新習慣來改變心智模式的兩種方法。

第三單元、調情——情商管理與人際關系應用密碼

一、用轉念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認清生命的道路，避免以愛的名義去傷害，

3、簡單有效易學的轉念模式調整人際關系

案例分析：做砸了項目的小張

群策群力：負面想法轉換正面思維的20個能力

4、應對管理中的負面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡快心理療法“逐步脫離法”有效解除負面情緒

情商工具：4×5的威力—四個問句與五個思維反轉的學習

5、在人際關系中修行——如何把對他人的不滿轉成愛自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評之禮”終止自以為被操控的幻象、解除擔心的恐懼。

案例分析：不敢走進領導辦公室的下屬

案例分析：受不了半點批評的小張

情商工具：運用“ABCDE模型”，坦然接受批評，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線索、識別他人的情緒感受

現場活動：根據不同的面部表情及肢體動作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關系的潤滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

四、影響他人的藝術—攜手并進、共創輝煌

1、主動出擊－［打破人際定勢］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領法］

3、成長真我：轉化小我之聲——從令你不滿、恐懼的事物上發現自己的使命

情商工具：三個錦囊，呼吸法

案例分析：曼德拉與3個獄卒

現場活動：運用積極思維法走出職場焦慮

第四單元、用情——基于情商的人際溝通

一、情商高手的溝通黃金法則

群策群力：你遇到過的情商高手？

二、DISC溝通風格及其優勢和局限

現場活動：我是哪種溝通風格?

1、DISC之D型：駕馭型/老虎型

2、DISC之I型：表達型/孔雀型

3、DISC之S型：親和型/考拉型

4、DISC之C型：分析型/貓頭鷹型

群策群力：如何與不同風格的人溝通？

三、如何與上司溝通

1、只有懂領導才能幫領導

案例分析：《部長的杯子》，《郭總的工作計劃》，《氣頭上的郵件》

2、如何取得上司的信任

案例分析：《視覺型、聽覺型、感覺型的領導》

3、如何領會上司的意圖

4、如何提建設性意見：站在領導的位置想問題

情景練習：《誰該去德國?》

5、多領導溝通技巧

四、如何與同事溝通

1、發展“人際聯盟”

案例分析：《新寧的推薦信》，《欠我的人越多，幫我的人越多》

2、避免政治性錯誤

案例分析：《姚明的退役演講》

3、實力是堅固的權力基礎

案例分析：《沒有上下級關系，如何讓各部門配合》

情景演練：《跨部門溝通之質檢部與研發部》

五、如何與下屬溝通

1、魅力為先，命令其次

2、平等提前，等級退后

3、理解肯定，知名失敗

4、鼓勵參與，營造氣氛

案例分析：《遙控開車》，《杰克韋爾奇的紙條》

六、如何與客戶溝通之如何了解不同類型的客戶風格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團體中，發現其他類型的代表并開展銷售心理戰與溝通

（1）一號完美型：關心標準，塑造標準成交法

（2）二號助人型，渴望被關懷，塑造關懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關聯，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結果的恐嚇對方，塑造責任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設計銷售場景進行演練

工具應用：美國花旗銀行基層銷售的溝通模型與溝通方法。

七、如何與客戶溝通之客戶購買過程中的八個心理周期與銷售溝通的重點

1、滿足期：客戶的經典問題與表現

2、承認期：客戶的經典問題與表現

3、決定期：客戶的經典問題與表現

4、需求期：客戶的經典問題與表現

5、衡量期：客戶的經典問題與表現

6、查訪期：客戶的經典問題與表現

7、選擇期：客戶的經典問題與表現

8、疑慮期：客戶的經典問題與表現

9、銷售人員對應的溝通工作重點

（1）研究：建立重點客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進行分析

（3）確定：制定有針對性的戰略、戰術與溝通話術

（4）解決方案：執行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養：對已成交客戶進行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發新客戶成本

工具應用：北京農商行網點骨干員工高效溝通的2張“表”

七、溝通其實很簡單–白骨精溝通高招

1、積極傾聽

（1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

（2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術

2、同理心回答三要素

3、正向引導法

（1）使用積極的詞語

（2）避免中性詞

（3）阻止負面詞語

（4）善用我代替你

八、基于身心整合溝通的10大常用戰術

1、導人開場白的技術

2、溝通挖掘需求的技術

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術

5、溝通的提問技術

6、贊美對方的技術

7、輕松回應對方的技術

8、激發對方欲望的技術

9、化解對方異議的技術

10、迅速達成共識的技術