金牌服務禮儀規范提升

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課程大綱
第一章、服務禮儀及行為規范

一、儀表

1、發型

2、服飾

3、個人衛生

4、飾品

5、儀態

（1）站姿訓練

（2）坐姿訓練

（3）走姿訓練

（4）手勢訓練

（5）表情訓練

儀表演練

案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練

二、儀容

1、面容

2、指甲

3、化妝

三形象

四、風度

第二章、營業網點接待禮儀及服務規范（重點）

一、環境

二、布置

1、營業網點大堂

2、VIP室

3、高端客戶室

三、營業網點接待、引流禮儀及服務規范

1、營業前準備

2、開門營業前5分鐘

3、迎接客戶

4、服務客戶

5、告別客戶

演練 接待、引流流程

案例：為何會錯失大額客戶
四、咨詢溝通禮儀

1、有效溝通的定義

一問一答稱之為溝通；

注意社交氛圍的主題；

設問法溝通；

2、達成溝通方法

（1）、提問引導法：

（2）、四步引導法：

3、文明溝通中的肢體語言

（1）、身體前傾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接觸；

（4）、手指指示；

（5）、雙手緊握；

（6）、頷首；

（7）、眼神接觸；

演練 咨詢流程

案例：退保咨詢

房貸咨詢