做酒店最好的領班

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課程大綱

第一章 認清酒店領班的定位

1、領班是管理者，不是服務員

2、領班與服務員的區別

3、領班的角色

4、領班是酒店的：“準經理”

第二章 如何提高團隊協作能力

1、做不好協作，留不住客人

2、協作的力量：1 1>2/20

3、團隊協作要發揮員工各自優勢

4、提高團隊協作技巧
第三章 如何提高團隊溝通能力

1、管理的過程也是溝通的過程

2、溝通的四個70%

3、信息表達要簡明扼要，不要模糊不清

4、傾聽，是一種心與心的交流

5、贊揚，是員工需要的“獎賞”

6、批評，要遠離“暴力”
第四章 如何提高團隊服務能力

1、誰是我們的VIP客人

2、接待VIP客人的要點

3、開發十個新客人，不如維護一個老客人

4、服務銷售業績倍增的技巧

5、及時關注和反饋客人的不滿與投訴

6、客人的一些不滿是可以避免的

7、想客人之所想，急客人之所急

8、消除客人不滿六步曲

管理能力：提升業績三張王牌
第五章 **張職業化的工作態度

1、領導積極，員工才會積極

2、提高主動意識的六個要點

3、工作意味著責任，崗位意味著任務

4、提高責任意識的要點

5、唯一的借口就是沒有任何借口
第六章 第二張王牌：專業化的管理技能

1、一生只有3.3年在創造價值

2、我們的時間浪費在哪里

3、一目了然的時間管理工具

4、如何做好時間管理

5、四步提升員工服務技能

6、高效培訓指導員工有方法
第七章 第三張王牌：情感化的員工管理

1、關愛員工了解員工開始

2、深入了解員工生活

3、做員工的代表，反映員工心聲

4、做員工的表率，激發員工的工作熱情

5、酒店領班要牢記的30個字