機務維修工作中溝通障礙的預防與克服
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課程大綱
第一單元 溝通基本理念探討
l 溝通基本理念分享——達成思想、意識、情感上的一致性
l 什么是溝通?
l 什么是有效溝通？
l 什么是建設性溝通？
l 溝通的兩大原則和三大紀律
探討：我們如何接收信息？
溝通案例探討？——本次溝通為什么失敗
l 溝通比我們想象的重要
l 開放的心態認識溝通（開放、雙贏、分享）
l 互動高效
l 溝通方式比溝通內容更重要
l 溝通四要素——目標、情景、互動、方式
l 溝通的方法——聆聽、發問、表達、回應
游戲：為什么會“溝”而不“通”呢？
案例分享——請問這是什么意思？
案例分析——溝通障礙無處不在
l 你說的別人愿意聽嗎？
案例分析：溝通中的常見現象分析與探討
第二單元 機務維修工作中溝通障礙探討及建議
l 造成機務維修工作中溝通障礙的因素及成因
l 外部障礙-直接影響工作中信息溝通的有效性
l 內部障礙-影響信息傳遞和信息接收的系列心理因素
l 工作態度對信息溝通的影響十分突出
l 信息接收者常會根據自己的需要、經驗等，對信息進行整合加工
l 人際關系對班組成員的密切合作、信息共享的影響
l 溝通技能
問題探討：你認為與他人溝通的障礙有哪些？
l 中國特有的“三”的思維啟發
l 信息溝通的建議和思路
l 溝通障礙克服常用技巧
l 個性化時代呼喚個性化溝通
l 如何與各種不同個性的人進行良好互動溝通
第三單元 機務維修工作者的有效溝通技能訓練
l 學會聆聽
l 聽的目的
l 傾聽不良的原因
l 聽的方法
l 聽的三個層次
l 聽的三個法寶
l 溝通中的有效表達
l 多問少說
l 表達的目的
l 常用方法
l 借助工具
l 溝通互動技巧訓練
l 微笑是溝通中具魅力的武器
l 保持什么樣的目光？
l 運用肢體語言
l 保持恰當的溝通距離
第四單元 學會跟不同性格的人溝通
l 選擇對方喜歡的溝通方式
l 視覺型人喜歡的溝通方式
l 觸覺型人喜歡的溝通方式
l 聽覺型人喜歡的溝通方式
l 從語言模式上選擇——P-A-C模式
l 從溝通渠道上選擇
l 溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
l 溝通互動技巧訓練
l 微笑是溝通中具魅力的武器
l 保持什么樣的目光？
l 運用肢體語言
l 保持恰當的溝通距離
l 易經中的時位觀念對溝通的啟示
l 跟客戶溝通的實用技巧
l 處理他人異議的原則與技巧
l 處理他人抱怨的具體步驟
第五單元 課程問與答
l 解決實際遇到的問題
l 分享成功的經驗
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