職業形象和服務禮儀

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【課程大綱】

知禮、懂禮、講禮的重要性

禮儀是文明的產物

禮儀有別

第一單元：儀表是“儀”的一種形式

1、 辦公人員的著裝禮儀

ü 冬裝與夏裝的著裝禁忌

ü 容易被你忽視的個人細節

ü 佩戴首飾的原則

ü “腳部時裝”和“腿部時裝，

ü 鞋襪穿著原則

ü 女士形象要求

ü 男士形象要求

2、 辦公人員儀表形象的重點

ü 請處理好毛發—頭發、體毛、腋毛

ü 化好職業妝休現自然美—商務化妝禮儀

ü 職場中如何運用飾品—飾品禮儀

ü 男士皮膚保養

ü 香水的運用禮儀

第二單元：君子內外兼修

1、“德”禮的靈魂

2、德之德目

3、把握自己的位置

ü 在家中的位置

ü 在公司與領導之間的定位

ü 與同事之間的關系把握

第三單元：敬是禮的核心

1、君子以仁、禮存心

2、表達敬意的原則與方式

ü 原則：尊老、敬長、尊師，自謙

在朝序爵，在野序齒

ü 方式：敬語

u 容貌

u 服飾

u 進退

u 揖讓

u 先后

3、君子自謙而敬人

第四單元：商務“體態舉止”

九容——修身之本

1、 足容重

ü 行與走的意思是相同的嗎？

ü “趨”是什么意思？

ü 女士的高跟鞋能走出韻律，何時出聲？何時禁止出聲？

2、 手容恭

ü 手指的語言。

ü 手掌的語言。

ü 肘的語言。

ü 奉者當心，提者當帶。

ü 雙手遞物。

ü 別握著死魚般的手。

ü 拱手禮

3、握手――別握著死魚般的手

ü 誰先伸手

ü 握手時的姿勢與表情

ü 握手禁忌

ü 握手的幾種方式：平等式、控制式、乞討式、手套式、死魚式、虎鉗式、抓指尖式

4、遞送名片的原則

ü 如何設計商務名片

ü 交換名片的學問

ü 掌握遞送名片的方法與時機

ü 發名片的順序

ü 眼神――如同我們的舌頭一樣能表達

ü 口榮止、聲容靜、頭容直、氣容肅、立容德、色容莊

ü 微笑―沒有國界的語言

5、入座交談禮儀、商務坐次

ü 會客座次

ü 公司會議座次

ü 乘車座次

ü 公司聚餐座次

6、拜訪禮儀

ü 拜訪前的準備

ü 拜訪客戶，其會晤禮儀

ü 平輩之間的拜訪

ü 拜訪尊長

ü 到家中拜訪

ü 禮品

7、饋贈禮儀

ü 正確送禮學問

8、電話禮儀

ü 基本電話禮儀

ü 撥打電話的禮儀

ü 接聽電話禮儀

第五單元：接待禮儀

1、 接待的兩種形式

ü 到機場接機的程序

ü 直接至公司的洽談者

2、 接待語言的標準訓練

ü 問候話語的彩虹

ü 宣暄禮儀－不可忽視的交際動力

ü 使用規范的服務敬語

? 歡迎語。你好；歡迎光臨。

? 問候語。您好；早上好；中午好；晚上好。

? 告別語。謝謝您的光臨；請您慢走；

? 祝愿語。節日快樂；祝您愉快。

? 應答語。沒關系；愿意為您服務；……

? 道歉語。請原諒；實在對不起；……

? 婉拒推脫語。
婉拒推脫語。很遺憾，不能為您幫忙；

? 請托用語。請您稍等一下；您這邊請；

? 致謝用語。多謝；給您添麻煩了。

? 征詢用語。我能為您做些什么嗎；需要幫助嗎。

3、 國際通用稱呼禮節

ü 對男性女性

ü 對地位高的官員人士

ü 對來自君主制國家的貴賓

ü 對其職務﹑職業的稱謂

ü 對神職人員的稱謂

ü 對少數民族

ü 對與我國有同志相稱的國家