修煉職業心態 提升職業素養

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課程大綱
第一單元：認識企業工作人員的職業素養

1 職業素養的必要性

1、新形勢分析（客觀形勢、主觀訴求）

2、職業素要會提高工作的安全性

1 視頻展播：小廚娘

1、職業素養的內涵（善念、表達、展示）

2、測測自己：性格類型

3、現場互動：什么讓我們說出了不同的答案

4、結論：“三我”本性展示

1 職業素養的本質

1、 自我修飾

2、 自我完善

1 職業素養的核心

1、視頻展播：如此尊重

2、圖片展示：外在展示是自我尊重的基礎

3、案例互動：森林險境

1 尊重落地五步曲

1、結論：尊重他人的基礎是懂得對方的需求

2、案例分享： 翹翹板游戲思考

3、結論：平等是尊重的前提

4、案例分享：莊園舞會

5、結論：自信是尊重的保障

9、案例分享：富蘭克林與女秘書

10、結論：尊重要建立對角思維

1 職業素養層次劃分

1、職業素養橫面切圖：個人修養、團隊素養

2、職業素養縱向劃分：職業思維、職業心態、職業行為

3、互動：烏鴉和烏龜

4、職業素養“道、法、術”

1 個人修養

1 團隊風氣

1 企業工作人員系列職業素養的構成

——職業心態

——職業形象（服務禮儀）

——職業技能（服務技巧）

1 企業工作人員提升職業素養的重要性（視頻案例：郵政銀行——老太太之死）

☆ 互動體驗：皮特說——工作中我們曾經的虧欠

1 讓簡單的規則實際落地——堅持、等待、跟進

1 注意力產生工作效率

1 工作需謹慎

第二單元 建立專業職業心態——從新思想開始

1 思考：我們為什要工作？（現場互動：小組回答）

1 過去工作中的思維

1 思考：工作給了我們什么？（現場互動：小組回答）

1 現在知道了：為自己工作到好（案例分享：孔雀——安全感缺失）

1 如何尋找“安全感”

——能力

——工作

第三單元 干工作——為自己

1 轉身看從前——體會為自己工作（案例說明：導圖使用）

1 從兩性現狀談工作的必要性——彼特布勞：《不平等與異質性》

1 ——交換是大的法則

1 從“需求論”角度談工作的必須性

1 案例分享：勞動是獲取尊重的基礎，是生存之必然

1 案例分享：工作是一種需要

1 談談：工作中的委屈——工作中的委屈解讀

第四單元 為自己——要好

1 專業工作“三了解”——知己知彼百戰不殆

1 從“本我”“自我”“超我”剖析人性本質

1 從“需求”和“表達”了解顧客需要

1 從“形勢”和“服務”了解現狀時局

第五單元 要好——需修煉

1 工作認知“五部曲”

——金錢只是收入的一部分（導圖分析）

——主動工作會釋懷很多（案例分享）

——等待才有收獲：勇敢放棄、執著追求（案例分享，現場體驗）

——約束是健康成長的保障（案例分享）

——忠誠是幸福的源泉（案例分享）

1 陽光心態“六項”修煉：看得透、想得開、做得好

——自信：吸引力法則

（自信承諾：“我自信能成為襄垣融匯村鎮銀行的一名優秀職員，我一定尊重同事，熱愛團隊，接受監督，一定認真學習，積極工作，接受挑戰，以陽光的心態，幸福工作，健康生活”）

——樂觀：ABC法則（案例分享）

——善念：心中有，眼中有（案例分享：蘇軾與佛印）

——饒恕：饒恕自己（案例分享：和尚過河）

——堅韌：滿屋飄香（案例分享：雞蛋、紅蘿卜、咖啡豆）

——受挫：從面粉到面團（案例分享：一碗拉面）

1 對待客戶 “三項”專業心態

——包容心

結 論：學會道歉“兩大原則”、“三大步驟”

——嚴謹心

——耐 心

結 論：耐心就是要讓自己擴大格局，高高在上。

1 “七項”專業職業素養養成

——擔當責任

告知免責

角色責任

責任就是要知道，在這里我是誰！

——主動工作：好的銷售是出動出擊

主動與客戶溝通

主動尋找客戶

**步：尋找矛盾客戶（案例分享：一個從抱怨到滿意的客戶）

第二步：挖掘第三者客戶；

第三步：布局吸引客戶

處處留心客戶（案例分享：做個有心人）

主動工作要有“度”

——學會尊重（案例分享：遇到情緒化客戶）

**步：站在客戶角度理解情緒

第二步：用“同一化”情緒聆聽（不打斷、不批評、不說明）

第三步：說明理由

第四步：解決現有問題

第五步：尋找替代品

——學會學習（小組思考：學習能帶給我們什么？）戰勝孤獨，收獲自信

**步：學習知識

第二步：學會體驗

——應急處理（案例：一個蠻橫的客戶）

**步：謹慎

第二步：借助第三方

第三步：快速解決

第四步：合理變通

——遵守時間：精確化、數字化

——團隊合作：取長補短

第六單元 結束語——課程回顧