門店接待流程及銷售服務禮儀

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第一模塊：門店銷售服務的4P理念

ü 門店銷售的4P理念

n 產品（Product）：門店銷售依附的根基

n 有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購物環境

n 服務流程（Process）：產品與客戶之間的鏈接

n 銷售人員（People）：門店銷售及服務的靈魂

ü 門店銷售人員的服務意識與客戶滿意度

n 服務營銷：企業打造核心競爭力的唯一渠道

u 案例分享：海底撈成功的秘訣

n 服務=利潤？

n 服務的幾個層次

n 服務是有力的營銷

ü 顧客滿意度與期望值管理

n 客戶期望值的來源

n 客戶期望值與客戶滿意度的關系

ü 提升客戶滿意度的關鍵時刻

n 提升客戶滿意度的ABC 法則
第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造

ü 銷售人員印象管理定律

n 如何建立信任感？

n 如何打造親和力？

ü 打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性

n 門店銷售人員人儀容禮儀

u 發型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節要求。

n 門店銷售人員的儀表禮儀

u 男士著裝的基本要求及行業規范

u 男士著裝的基本要求及行業規范

ü 打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性

n 身體語言密碼：不同的肢體語言所帶來的不同的心理印象

u 圖片賞析：他（她）在表達著什么樣的情感？

n 面部表情的印象傳遞規律

u 微笑的魔力

u 目光應用的藝術

u 空間距離的應用技巧

n 銷售人員在賣場肢體語言要求與規范

n 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

u 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

l 迎接客戶時人站位

l 幫助客戶介紹產品時的站位

l 陳述產品賣點時的站位

l 保持相對空間時的站位

u 俯首拾物時的優雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

u 行鞠躬禮時的基本規范

u 迎客所用鞠躬禮的要求

u 送客所用鞠躬禮的要求

u 對客人表示感謝時所用鞠躬禮的要求

u 行禮時的相關禁忌

n 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

ü 門店人員待客基本禮儀規范

n 現場客戶接待禮儀

u 電話禮儀

u 稱呼禮儀

u 握手禮儀

u 介紹禮儀

u 名片禮儀

u 引領禮儀

u 位次禮儀

n 現場實景模擬訓練

ü 實用進階技巧，親和力打造的技巧

n 配合別人的感官方式

n 配合別人的興趣與經歷

n 使用“我也…”的話式

n …..
第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧

ü 聽者畫畫：體會語言溝通的過程

ü 視頻賞析：有效溝通的定義

ü 語言溝**程模擬導圖

ü 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

n 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

u 如何介紹產品，如何展示產品的賣點

u 如何處理客戶有異議

n 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

u 傾聽的幾個層次：傾聽客戶的心聲，把握客戶的需求

u 互動：傾聽互動游戲

n 問的藝術：如何有效發問

u 客戶需求冰山模型

u 挖掘客戶的顯示及隱性需求的技巧

u SPIN 引導技巧

n 高效溝通六件寶：點頭、微笑、贊美、三明治、提問、傾聽、同理心

n 綜合應用

u 如何應對挑剔的客人

u 如何應對只看不買的客人

u …..
第四模塊：門店銷售人員的待客流程規范

? **步迎客：奠定服務基調、表達服務意愿

n 人員的有形展示：展現親和力與信賴感的關鍵時刻

u 微笑、目光、人員形象、基本話術、肢體語言及站位的綜合應用

u 迎客規范用語及基本話術

n 網點環境的有形展示

u 店面環境與5S

u 引領路線的設計與展示

? 第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶

n STEP1: 探索需求

u 問候客戶：問候、介紹、稱呼，如沐春風的進店感受

u 傾聽客戶，把握需求：

l 想客戶所想:用心，換位思考、同理心

l 看客戶表現:用眼

l 聽客戶所講:用耳

l 問客戶想要：用心

u 團隊作戰,互通有無

n STEP2: 確認需求，給出意見

u 給出建議：介紹產品、結合客戶的需求突出賣點

u 介紹產品的技巧

l 介紹產品的時機

l 如何突出產品的賣點

l 如何分析客戶的購物動機

u 介紹產品過程中的專業話術及肢體語言，面部表情的綜合應用

n STEP3: 行動—處理異議，促進成交

u 如何處理客戶異議

l 觀注客戶行為信號

l 不和客戶爭辨

l 適時贊美、認同客戶

l ….

u 與客戶溝通時的身體語言

l 坐次、坐位、表情、茶水、用語等的技巧

n STEP4: 確認—必須獲得客戶的首肯

u 畫龍點睛的一筆：

u 后的補救機會：完整滿足客戶的期望

? 第三步送客：末輪效應，

n 送客的地點

n 道別時的禮節

n 送別客戶的話術
第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練

? 學員學習能力及綜合應用能力的考核

n 儀容、儀表、儀態展示

n 設計情景，學員展示客戶接待的全過程。

2 課程結束后的總結與回顧