員工忠誠度與客戶忠誠度管理

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課程大綱
員工忠誠度管理

文化是金

? 文化內涵、文化核心與文化環境

? 組織文化的作用與表現形式

? 企業文化的特點與功能

? 企業文化與管理制度的比較

? 美國佳公司的企業文化八條原則

? 體現企業競爭精神的八種價值判據

? 企業文化如何作用于企業領導力

? 如何營建組織核心文化

? 塑造企業文化的5項具體措施

? 企業文化建設誤區

l 案例分析

ü 微軟文化

ü IBM重塑煥然一新的企業文化

l 情景實踐

ü 中國企業缺少哪些管理精神？

激勵之道

? 早期激勵理論與當代激勵理論

? 人類需要層次及其改造

? X理論與Y理論

? 四種人假設

? 激勵保健雙因素

? 目標設定/公平/期望/強化理論

? 內在激勵與外在激勵

? 成就需要型激勵策略

? 羅克式15種激勵方法

? 學會贊美

? 知識經濟時代的企業與員工

? 知識型員工的前四位激勵因素

? 激勵的盲點

? 科學的激勵體系

? 股票期權與職工股票

l 案例分析

ü 霍桑實驗

ü 深圳J公司的激勵機制

ü 利昂德石油公司的薪酬改革

ü 奔馳公司的員工持股

l 情景實踐

ü 世界上有沒有絕對的公平

ü 情人眼里出西施

ü 績效激勵動機排序

凝聚力培植與員工行為調適

? 艾森克個性類型分類

? 人的行為風格與情商培養

? 團隊精神與熱門團隊

? 凝聚力及其形成過程

? 凝聚力的培植及鞏固

? 有效合作與風格調適

? 組織愿景與個人愿景的合成量能

? 個人目標與企業目標的有效結合

l 案例分析

ü 創始人為何被逐出自己的公司

ü AT&T的PM職業道路

l 情景實踐

ü 標準EQ測試

ü 影響團隊凝聚力的因素分析

ü 如何知道別人對自己的評價

ü 門撒的職業與個性問卷
員工忠誠度管理

? 信任的五個維度

? 如何理解員工忠誠度

? 忠誠度趨勢曲線

? 領導能力的9項自然法則

? CEO的員工忠誠度管理策略

? 經理人常犯的致命錯誤

? 國企與私企忠員工忠誠度下降原因分析

? 如何獲取員工的信任和忠誠

? 如何鞏固和提升員工忠誠度

? 引爆員工潛力的5大法則10項措施

? 使業務骨干忠誠于企業

? 一分鐘管理

? 超越財務數據的業績考評標準

? 忠誠度的有效管理工具——互為客戶體系

l 案例分析

ü 為五種品格排序

ü 尋找內部客戶

l 情景實踐

ü 天堂正在塌方

ü IBM公司的工資與福利制度
客戶忠誠度管理

個人與企業購買行為及與市場細分

? 消費者購買行為模式

? 影響購買行為的四種要素

? 復雜的購買行為

? 減少失調的購買行為

? 習慣性的購買行為

? 尋找多樣化的購買行為

? 消費群體心理圖案

? 組織購買行為模式

? 組織購買決策過程中的七種角色

? 工業采購過程八階段

? 影響行業采購行為的主要因素

? 同質偏好，擴散偏好，集群偏好

? 地理、人文、心理、行為細分

? 忠誠狀況細分

? 消費者市場的主要細分變量

? 企業市場的主要細分變量

l 案例分析

ü 對全球主要價值觀念的調查

l 情景實踐

ü 對樣本產品進行市場細分
客戶滿意度管理

? 現代客戶的特點

? 客戶價值和客戶成本

? 邁克爾·波特的價值鏈

? 客戶讓渡價值及其決定因素

? 客戶滿意的大化和相對性

? 客戶滿意度的追蹤調查方法

? 吸引與維系客戶

? 客戶滿意度與投訴解決程度

? 影響買賣雙方關系的敏感行為

? 保有客戶的兩種途徑

? 不同層次的關系營銷

? 客戶盈利率與競爭優勢

l 案例分析

ü 麥當勞向顧客提供什么？

ü 顧客滿意實踐：一成一敗

l 情景實踐

ü 當客戶流失時……

ü 你為什么存在？
客戶關系管理

? 面向客戶的市場活動方式

? 如何跟蹤市場活動

? 銷售漏斗管理

? 大客戶銷售特征

? 滿足機構需要和個人需求

? 服務型態分析

? 客戶請求型

? 項目執行型

? 主動關懷型

? 客戶忠誠度與利潤的關系

? 客戶忠誠金字塔

l 案例分析

ü 機器濫用時代的服務明星

l 情景實踐

ü 企業現有營銷模式測試