人際關系和沖突管理

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課程大綱
微秒的人際關系

? 人際關系，關系成敗

? 人際關系的發展和退化

? 良好的人際關系

? 糟糕的人際關系

? 人的情感、態度、行為

? 行為風格

支配型

影響型

謹慎型

? 三種人際需求關系

包容

控制

情感

? 影響人際關系的因素

空間距離

交往頻率

相似性

個性

l 案例分析

ü 勞倫茲印刻

ü 犬儒主義和希臘版圖

l 互動實踐

ü 態度決定行為、還是行為決定態度?

ü 給自己和別人打分
人際互動中的情商修煉

? 什么是情商？

? 情商和智商的差別

? 情商的五個領域

? 了解自我

? 正確認識自我情緒

? 妥善管理自己的情緒

? 自我啟發和自我推動

? 了解和承認他人的情緒

? 有效處置他人情緒

? 人際互動和人際關系處理

l 案例分析

ü 黑屋水池與自信

ü 越戰中的和尚

l 互動實踐

ü 標準情商測試

ü 他人情緒處理4 步法練習
共贏的人際技巧

? 自私和利他

? 自我防御機制

? 為人處世六大方式

? 工作環境中的人際技巧

? 人際印象維護

? 開設情感銀行，積累人脈資本

? 利人利己——雙贏人際技巧要領

? 人我關系的換位思考

? 把握團隊中的人際動態特性

? 談判策略和雙贏思維

? 人際影響力

? 擴大你的影響圈

? 向上管理——影響上級的技巧

? 向下管理——影響下屬的技巧

? 橫向管理——影響同事的技巧

? 善于贊美

l 案例分析

ü 辦公室主任在澳洲

ü 戴安娜王妃的影響力

l 互動實踐

ü 阿希從眾實驗

ü 改善人際關系的行動方案

ü 多輪囚徒困境博弈
建設性的沖突管理

? 如何看待沖突，人們也有“沖突”

? 約·哈里窗口

? 人的動機模式和人際沖突根源

? 慧眼識別不同沖突

集體沖突vs個體沖突

工作沖突vs人際沖突

假性沖突vs真性沖突

有效沖突vs有害沖突

? 管理活動中的沖突原因剖析

? 沖突過程的五個階段

隱性階段

認知和突顯階段

行為意向階段

行動階段

結果階段

? 掌握“紅綠藍”關系意識技巧

? 沖突管理的五種策略

競爭

遷就

回避

合作

妥協

? 沖突解決的五種可能結果

? 防止假性沖突升級為真性沖突

? EFFECT——解決沖突六步驟

? 影響團隊績效的行為模式及其對策

? 管理一致同管理沖突一樣富于挑戰

? 有效沖突管理的技巧

職權控制法

對抗暴露法

應急緩沖法

沖突促進法

l 案例分析

ü 市場部門與生產部門之間的潛在沖突

ü 所羅門斷案

ü 不情愿的信貸職員

ü 項目沖突的強度比較

ü 律師事務所的解體

ü 梅耶制造公司的實驗室沖突

l 互動實踐

ü 座椅之爭

ü 質檢報告交給誰？

ü 實戰沖突策略選擇
沖突中的有效溝通技巧

? 如果溝通不暢，糟的結果是什么？

? 溝通中的對沖模式

正式溝通與非正式溝通

上行、平行、下行溝通

單向溝通與雙向溝通

? 十大溝通障礙

? 整肅溝通中的不良習慣

? 定位沖突——積極傾聽的技巧

改述

開放式與封閉式提問

沉默

? 引導沖突——有效表達的技巧

對事不對人

陳述真實感受

發揮語言力量

? 預見沖突——恰當反饋的技巧

正反饋

負反饋

修正性反饋

無反饋

? 道德沖突時的溝通

? 跨文化沖突中的溝通

l 案例分析

ü 阿維安卡52航班

ü 溝通中的各國文化習俗沖突

l 互動實踐

ü 荒島余生

ü 碰到沖突，你與幾個人在溝通？