從異議到共識的職場高難溝通

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【課程內容】

引子：情景模擬（2人一組），使學員了解目前遇到異議時的習慣模式、行不通的原因，強化學習的意向

一、接納－理解差異：游戲

1. 溝通是人的行為，而人是天生存在個體差異的

2. 看法或想法，是源于“我”的頭腦，“我”是主觀的

3. 先入為主、投射反應等導致了溝通的困難

ü 互動“我要”環節，體驗不接納產生的可能后果

4. 心態開放地接受對方的不同

二、 調頻－共情培養技術：視頻（波長技術）學習如何與對方的思想對接并深入討論問題

1. 換位思考，理解對方差議產生的各種原因及背景

ü 故事《亞瑟的傳說》

ü 工具

2. 參考句式

ü 視頻《荷媽的共情》

ü 學員練習（單獨）

三、理解－掌握獲取關鍵信息的技巧，學會通過詢問了解對方的想法，學會通過詢問提供建議。不了解他人，無從談及對其實施影響

1. “聆聽”與“聽”的差異，只有聆聽，才可能達到理解的目的。

ü 游戲

2. 通過詢問來理解對方

3. 通過對方的背景判斷需求

4. 通過表面信息判斷需求

5. 重述技術來澄清及校驗

ü 學員練習（3人一組）

6. 區分“需要”與“需求”

四、匹配－將對方的需求與自己的需求進行連接。

1. 建議技術引導對方需求

2. 表達自己的需求

3. 尋找共同利益點

ü 視頻 《在云端》

4. NO技術的使用

ü 學員練習

五、反饋－確認和回應：

1. 溝通漏斗

ü 視頻

ü 互動（2 3人）

2. 主動給對方提供自己的反饋意見

3. 主動向對方索取反饋意見

ü 學員練習

六、協議－達成共識需要“儀式感”

1. 有約束力的共識是有可能達成的行動約定

2. 分工和授權

七、小結－兩段視頻，效果對比，強化培訓內容

八、行動計劃－學員根據制訂兩周內的行動改變計劃，使培訓內容落地