客服人員壓力與情緒管理

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課程大綱
第一單元：認識情緒EQ

1、情商的內涵；

2、覺察壓力的三個層次；

3、科學認識與面對壓力；

4、應對職場壓力的策略。

第二單元：情緒管理

1、 解讀情緒

l 情緒的內涵；

l 面對負面情緒的正確心態。

2、調節情緒的方法

l 學與練：有效釋放情緒（行為心理學技術）；

l 學與練：身心互動技巧（NLP心理技術）。

第三單元：EQ情緒修煉

1、體察和控制自己的情緒；

2、認知和調控他人的情緒；

3、五個消減身體壓力和疏導負面情緒的技巧。

第四單元：提升信念、創造佳情緒（認知心理學技術）

1、 探究情緒來源：信念系統

l 認識信念與行為的關系；

l 尋找負面情緒背后的限制性信念；

2、提升信念的方法

l 環境換框法、意義換框法；

l 學與練：提升限制性信念；

l 建立積極的思維路徑。

第五單元：塑造陽光心態：永久快樂工作的秘訣

l 接納自己，尊重他人；

l 心懷感恩，快樂成長；

l 現場互動，答疑解惑。