辦公與行政接待禮儀

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課程大綱
第一單元：禮儀規范
第一篇：和諧人際交往的規律

本部分內容幫助學員了解人性規律，理解禮儀的高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中。

■ 對生命權的尊重——乘車的位次？

陪行的位次？

守時的含義？

邀約的禮儀與禁忌？

……

■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

電話的管理與禁忌

尊卑位次禮儀的由來

電梯禁忌

聲音的教養

……

■ 對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

■ 對隱私權的尊重——

交談禁忌 識別語境 小心對方的雷區

恭維也要講究方式

成全別人，成就自己
第二篇：魅力形象與風格塑造

使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

■ 表達關切、尊重

表達積極、熱忱

展示身份與品位

出色而不出位

■ 體面也要講究分寸

■ 優雅與時尚的距離

■ 細節的完美搭配

■ 完美妝容

■ 現場形象點評

第三講：完美表情訓練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠自然直接的方式……

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達方式

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務儀態與服務氣質

本部分需要學員掌握：禮儀要求

操作標準

■ 站姿訓練方式

■ 服務站姿標準與要求

■ 坐姿標準與禁忌

■ 走姿

大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領禮儀

■ 告辭的時機與禮儀禁忌

第五篇：電話禮儀

■ 讓聲音具有畫面感

■ 電話的管理——身邊的人重要

■ 數量與價值成反比——短信的禮儀與禁忌

■ 掛斷電話的禮儀與禁忌
第六篇：辦公室應用文要求與禁忌

本部分需要學員掌握： 文種適用

格式要求

語言要求
■ 郵件禮儀與禁忌

■ 通知的要求與禁忌

■ 請示的要求與禁忌

■ 報告的要求與禁忌

■ 工作總結的要求與禁忌

■ 工作計劃的總結與禁忌
第七篇：商務拜訪與接待禮儀

人際交往有既定的禮儀規范，學員要理解和掌握人際交往的慣例和規范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規范，沒有任何一個規則放之四海而皆準。真正的教養是不著痕跡的。

■邀約的藝術

■自我介紹的“空間魅力”

■居間介紹禮儀

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

■稱呼的藝術

■告辭禮儀

■完美的人際距離

■僅有善意是不夠的
第八篇：同事相處藝術

■ 營建良好的人際關系

■人際的完美距離

■與領導相處——出色而不出位

尊敬、響應

■會當主角，會當配角
第九篇：溝通藝術與情境應對

■ 行政接待情境應對——這么問，這么答

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負面情緒走——引導他人的情緒

■ 控制自己的情緒

■ 見好就收

■ “閑談”的尺度

■ 氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 過猶不及——熱情的尺度

得體的境界

■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時間

■ 占據溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 報怨應對——允許他發泄一下

聰明地裝傻

阻止糾纏

幫他尋求其他的解決方案

聰明的退讓藝術

第二單元：禮儀實踐&職業素養解讀

本部分結合學員的工作崗位，（如保安崗、保潔崗、前臺接待崗等等）選取具體的場景和突發情境，要求學員給出佳的應對解決方案，綜合檢驗學員的禮儀運用技巧和隨機應變的能力，從而引發學員對禮儀、心態、職業素養更為深度的思考。

要求掌握：禮儀要求

操作標準

示范規范

語言技巧