接待規范與流程

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課程大綱

第一單元：接待禮儀與行為規范

第一篇：禮儀內涵與通則

本部分內容幫助學員了解人性規律，理解禮儀的高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中。

■對生命權的尊重——乘車的位次？

陪行的位次？

守時的含義？

邀約的禮儀與禁忌？

……

■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

電話的管理與禁忌

尊卑位次禮儀的由來

電梯禁忌

聲音的教養

……

■對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

■對隱私權的尊重——

交談禁忌 識別語境 小心對方的雷區

恭維也要講究方式

成全別人，成就自己
第二篇：職業形象塑造（本部分只做點評，不詳講）

使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

■形象的功能與目的——表達關切、尊重

表達積極、熱忱

展示身份與品位

出色而不出位

■職業形象點評——發型要求與禁忌

妝容的尺度

鞋襪搭配

正裝的要求與選擇

■場合著裝禮儀— —商務場合

社交場合（此部分內容只針對參加接待陪同的領導人員，不包括工作人員）

第三篇：接待人員儀態與禮儀動作訓練

儀態是內在素養的重要外在呈現方式，在職場中它不是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。本部分內容結合場景，使學員掌握如何**無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和職業知名感，從而獲得他人大程度的認同。

■ 積極、樂觀、自信、高貴、端莊、職業、知名的站、坐、行、蹲

■ 目光禮儀

■ 問候的儀態

■ 交談的儀態

■ 行禮的尺度與方式

■ 示意禮

■ 回應禮

■ 路遇禮

■ 引領禮儀

■ 物品遞送與展示
第四篇：商務往來

■電話禮儀——讓聲音具備畫面感

“身邊的人更重要”

善始善終——掛斷電話的禮儀與禁忌

■ 守時在不同場合的意義

■ 邀約的藝術
第二單元：接待流程與禮儀實踐

**篇：關于接站與送站

信息收集與整理

車輛要求

司機行為規范

接站禮儀與禁忌

送站禮儀與禁忌
第二篇：前臺接待

接待流程與規范

突發情況應急處理

保持信息對稱
第三篇：會面與接待

讓他收到你的誠意——避免讓禮儀流于形式

稱呼的藝術——稱呼他人

稱呼自己

自我介紹的禮儀與禁忌

居間介紹的禮儀與禁忌

亮明自己的身份，亮明同事的身份

奉茶禮儀與禁忌

得體的境界
第四篇：接待位次禮儀及其靈活變通

會談位次

會議位次

餐桌位次

陪行位次

乘車位次

電梯位次

樓梯位次

主席臺位次禮儀
第五篇：會議組織與服務禮儀 ——

會議茶水服務禮儀

周到熱情的分寸與尺度

上場與退場
第六篇：宴請禮儀——

宴請的形式

宴請前的準備

點菜禮儀

熱情適度

敬酒禮儀

辭酒禮儀

如何做到賓主盡歡？

結賬禮儀
第七篇：接待實踐中特殊情況緊急處理

本部分選取接待實踐中的真實情景，拋出問題，要求學員運用學到的禮儀知識去解決實際問題，考核學員靈活應對的能力和技巧，做到舉一反三。

同時，鼓勵學員發表自己的觀點，并由講師綜合點評，從而引發學員對素養、得體、周到、真誠的更深度的思考。