職業素養與禮儀風范

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第一篇：禮儀通則與內涵

本部分內容幫助學員了解人性規律，理解禮儀的高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中。

■對生命權的尊重——乘車的位次？

陪行的位次？

守時的含義？

邀約的禮儀與禁忌？

……

■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

電話的管理與禁忌

尊卑位次禮儀及其由來

電梯禁忌

聲音的教養

……

■對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

■對隱私權的尊重——

交談禁忌 識別語境 小心對方的雷區

恭維也要講究方式

成全別人，成就自己
第二篇：職業形象塑造

使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

■形象的功能與目的——表達關切、尊重

表達積極、熱忱

展示身份與品位

出色而不出位

■職業形象點評——發型要求與禁忌

妝容的尺度

鞋襪搭配

正裝的要求與選擇

■場合著裝禮儀— —公務形象

社交形象
第三講：完美表情訓練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠自然直接的方式……

■讓他人主動靠近的技巧

■不同情境下不同表情的表達方式

■東方人的審美情趣與中國式的服務方式

■善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式
第四篇：氣質與儀態修煉

儀態是內在素養的重要外在呈現方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。本部分內容結合場景，使學員掌握如何**無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人大程度的認同。

本部分需要學員掌握：禮儀要求

操作標準

■ 站姿訓練方式

■ 服務站姿標準與要求

■ 坐姿標準與禁忌

■ 服務走姿

大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領禮儀

■ 告辭的時機與禮儀禁忌

■ 情境訓練
第五篇：通訊禮儀

■讓你的聲音具有畫面感

■電話的管理——身邊的人重要

■數量與價值成反比——短信的禮儀與禁忌

■掛斷電話的禮儀與禁忌

■郵件禮儀與禁忌

■及時通訊軟件使用禮儀與禁忌
第六篇：拜訪與接待禮儀

人際交往有既定的禮儀規范，學員要理解和掌握人際交往的慣例和規范才會在如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規范，沒有任何一個規則放之四海而皆準。真正的教養是不著痕跡的。

■邀約的藝術

■自我介紹的“空間魅力”

■居間介紹禮儀

■亮明自己的身份，亮明同事的身份

■女士優先的精髓

■稱呼的藝術

■ 握手的禮儀與禁忌

■ 名片的臉面與儀式含義——尊重別人的臉面

保護自己的臉面

■ 告辭禮儀

■完美的人際距離

■僅有善意是不夠的
第七篇：同事相處藝術

■ 同事相處——營建良好的人際關系

■ 與領導相處——尊 敬

響 應

責 任

出色而不出位
第八篇：辦公應用文規范與禮儀

■ 正確選擇適用文種

■ 使用正確的格式

■ 辦公應用文的語言藝術

■ 經典案例點評與分析
第九篇：餐飲禮儀

■ 中餐風格——讓

西餐風格——美

■ 餐桌位次與靈活處理

■ 點菜禮儀

■ 席間禮儀

■ 熱情的尺度

■ 奉茶禮儀

■ 在咖啡廳商談——如何點咖啡？

咖啡禮儀與禁忌

■ 敬酒與辭酒的藝術

■ 自助餐禮儀

■ 完美結賬
第十篇：溝通藝術與社交談吐

人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什么感情交談。美國前哈佛大學校長伊立特曾經說過：“在造就一個有教養的人的教育中，有一種訓練必不可少。那就是優美、高雅的談吐。”

語言溝通與談吐貫穿于人際交往的各個環節，包括嚴肅的會談、會見、電話、講解，也包括貌似不重要的寒暄與閑談，但確是營造氛圍、維護關系、展示教養、傳遞身份的關鍵所在，本部分內容**大量的正反面案例，幫助學員樹立優雅的溝通心態，掌握愉快、暢通溝通的語言表達方式。

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ “閑談”的尺度

■ 服務氣質要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時間

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術
第十一篇：化干戈為玉帛——報怨應對與陽光心態

■ 我們是這樣的罪他人的

■ 允許他發泄一下

■ 幫他去尋求其他的解決方法

■ 以退為進——聰明的退讓方式
單元二《情境應對與服務體驗》——

本部分根據學員的實際工作崗位與流程，選取真實的服務、接待場景，要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務、禮儀素養和人際相處藝術更為深度的思考。