銀行網點情境溝通藝術

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一. 情境溝通對組織的重要性

à 組織運作要義

à 溝通能力強的人更善于管理;

à 成功企業經理人的三大能力

n 溝通

n 協調

n 信任

à 新經濟時代的信任建立

à 改變的循環

à 對溝通能力的正確觀念與心態

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練

二. 情境溝通的意義，障礙和原則

à 認識溝通

n 情境溝通的真諦

n 情境溝通的種類

n 溝通的目的

n 情境溝通的基本程序

n 情境溝通的障礙分析

n 有效的情境溝通應注意的要點

à 情境溝通的基本技巧

n 傾聽的藝術

n 表達的技巧

l 語言表達的技巧

l 非語言表達的技巧

l 超語言表達的技巧

n 回饋的方式

l 同理心的運用

l 尊重的遣辭用語

à 情境溝通的模式

n 理性溝通的習慣建立

n 非理性溝通的省思

n 客觀周延且正向思維的溝通習慣

n 了解不同風格人，調整自己的溝通風格

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練

三. 情境溝通的角色與方式

à 上對下的溝通—教導與激勵（對下屬）

à 下對上的溝通–報告與建議的技巧

n 陳述意見、抱怨與批評

n 除非上司想聽，否則不要說
n 勿原封不動呈送主管

n 將資訊消化整理,重點摘要

n 分析問題,思考解決之道

n 提出具體建議,非問如何處理

à 平行的溝通— 會議與協調

à 對外的溝通

n 應對進退的溝通

n 抱怨處理的藝術

n 建立雙贏的互動

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練
四. 情境溝通的技巧

à 認識自我及風格

n 揭開自我風格的面紗

n 分數解說

n 各種風格的行為偏好分析

n 各種風格的溝通模式分析

à 如何有效使用人際風格

n 揭開自我風格的面紗

n 各種行為風格的行為偏好分析

n 自我開拓

n 風格的有效發揮

n 行為調整原則

n 風格調整的發展策

à 風格在溝通上的運用

n 不同風格的人在溝通上的偏好

n 如何與不同風格的人溝通

n 如何說服不同風格的人

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練
五. 情境溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點

à 認識跨部門溝通

n 跨部門溝通的意義和方式

n 跨部門溝通的方式，障礙和原則

à 尊重和欣賞

n 自我與自我滿足；

n 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；

n 尊重人，欣賞人是溝通的決竅

n 正確評價自己和別人

n 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？

à 換位思考

n 其實誰都有理

n 雙贏思維