企業新聞發言人與危機公關

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課程大綱

第一講 輿情危機爆發的原因與傳播特點

一、負面輿情傳播特點

1、突然爆發

2、快速發酵

3、規模傳播

4、真偽難辯

5、搜索再現

二、房企負面報道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業主維權

3、小區規劃變動

4、物業被投訴

5、樓盤價格變動

三、企業“躺著也有中槍時”

1、天涯論壇 “大連中海地產毆打業主事件”

2、舉報信關于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬澤地產“送禮門”事件

四、企業為什么會被媒體曝光

1、企業被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業

5、稿件發布

案例解析：

（1）“花果山上的**”和表哥事件

（2）大連億達“破產風波”幕后

第二講 危機事件爆發的規律和研判

一、危機事件的周期規律和法則

1、危機事件周期規律

（1）危機潛伏期

（2）危機爆發期

（3）危機延續期

（4）危機痊愈期

2、危機法則

（1）蝴蝶效應

（2）墨菲定律

二、網絡輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發帖人行為判斷

3、網民反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

三、網絡風險現象解讀

1、轉型期網絡亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網絡水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機對企業的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業團隊的破壞性

案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講 新聞發言人與危機事件應對

一、新聞發言人設置要求

1、公司高層

2、危機爆發時是**線負責人

3、熟悉公司流程業務

4、善于協調溝通內外部事務

5、掌握行業相關政策

6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈

7、口才好反應機敏

二、新聞發言人危機處置時工作流程

1、危機事件進程監控

（1）輿情發現

（2）輿情篩選

（3）性質界定

（4）走勢測控

2、危機事件評估

（1）突發期——及時應對

（2）爆發期——抑制火勢

（3）衰減期——防止蔓延

（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體

（1）說明情況

（2）交換意見

（3）協調解決

（4）要有結果

4、溝通政府管理部門

（1）坦誠披露事實

（2）剖析利弊

（3）做政府工作

（4）請政府出面協調

5、積極正面回應

（1）官方網站、微博、微信發聲

（2）通稿發往各家媒體

（3）請中央級媒體助陣

（4）召開新聞發布會

三、新聞發布會流程和內容

1、議程設置

2、嘉賓邀請

3、新聞通稿發布

4、會議流程

（1）事情經過介紹

（2）政府或講師闡述

（3）答記者問

（4）接受媒體專訪

四、新聞通稿內容

1、系統回答

2、闡述原因

3、亮明態度

4、坦誠認錯

5、以情動人

五、危機公關處理原則

1、系統運行

2、及時溝通

3、坦誠相見

4、快字當頭

案例解析

（1）萬達是如何應對百貨公司關門潮的

（2）保利是一個“P”自黑事件

第四講 新聞發言人危機時注意事項

一、把握公眾情緒

1、了解網民情緒走向

2、**時間與公眾接觸

3、防止網友串連化

二、危機發生時五大禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應付

4、刺激網民

5、激化矛盾

三、危機發生中該做的事情

1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態度誠懇。

四、危機發生時消息發布

1、統一口徑

2、一個聲音

3、內容簡練

4、自媒體率先發布

5、媒體轉發

案例解析

（1）溫州動車事故中鐵道部新聞發言人失敗案例

（2） “豐田召回事件”后的新聞發布會

第五講 危機日常管理和預案制度

一、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內容

4、危機爆發時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

二、系統監測體系

1、專業軟件監測

2、搜索引擎監測

3、委托監測

4、輿情報告制度

三、輿情處置流程建立

1、設置關鍵詞實行全天侯監控

2、企業網站和微博及時回應

3、新聞發言人設置與演練

4、網絡危機處置預案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監控內容設置

2、危機爆發時流程啟動

3、危機爆發時聯系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式