信貸外呼人員高效溝通技巧提升

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課程大綱
導入：理解層次與成功人生的關系

第一部分、信貸外呼人員有效溝通的壹貳叁肆

一個基礎

兩種形式

三大要素

練習：信貸審查外呼三大要素梳理

四項原則

游戲

& 說話的境界—說到對方想聽

“說”的六條準則

練習：信貸審查外呼說什么

電梯測試與迷你裙理論

傳達信息要明確的5w2h

金字塔式的表達習慣

案例：信貸外呼信息傳達時的“歸納推理”練習

溝通效果取決于對方的回應

問比說更有效

資料收集提問技巧

練習：信貸外呼問題設置

& 聽為說之母—聽到對方想說

練習：信貸審查外呼人員的換位思考

好的傾聽是溝通成功的一半

傾聽的兩個層面

傾聽的五個層次

復述的技巧

練習：客戶回應信息的復述確認

& 贏得信任，建立親和

主動袒露是贏得信任的前提

互動：如何在客戶的情感帳戶存款（取款）

如何來建立親和力的極大值

練習：信貸外呼中親和表達小技巧

溝通中肢體語言的應用技巧

練習：辨識外呼時不良肢體語言

& 禮行天下-電話外呼禮儀

要領：禮貌、準確、高效

電話聲音禮儀

聲音禮儀練習

電話措詞禮儀

措詞禮儀練習

電話外呼禁忌

& 化解沖突，雙贏溝通

關于沖突

解決沖突的四種途徑

案例練習：客戶發火后

面對沖突走大路還是走小路

案例：熱線客戶“小張的祝福”

太極推手，水性溝通

練習：電話服務中“負面”信息傳遞練習