廳堂金牌服務禮儀與卓越服務技巧

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【課程大綱】

第一單元： 營業廳金牌服務訓練

– — 服務意識與服務理念培養

意識決定行為，行為決定結果，不講服務意識，單純將服務行為，只是無本之木、無源之水，因此首先與學員開啟服務意識的章節。

一、 服務意識決定服務行為、服務行為決定服務結果。

金牌服務—“贏在細節,別輸習慣“

1、優質服務原則

親和原則

全程原則

主動原則

高效原則

差異原則

2、優質服務標準

服務親和力

現場管理能力

主動營銷能力

業務處理能力

二、 營業廳職員自我角色定位的重要性。

我是誰—自我定位

我去哪—方向定位

怎么去—方法定位

三、 員工必備七大服務意識要素

S—– SMILE（燦爛的微笑）

E—–EXCELLENT（出色的專業表現）

R—– READY（隨時準備好的身心）

V—–VIEWING（一視同仁的看待）

I—– INVITING（誠摯的邀請）

C—–CREATING（靈活的創造）

E—— EYE（明眸善睞的眼神）

四、 服務即是“我為人人，人人為我” 強烈的服務意識從“心”深處開始

1、優質服務技巧細則

客戶迎導禮儀

有請示意入座禮儀

咨詢服務禮儀

客戶離開時禮儀

2、優質體驗區服務

體驗區引導與溝通

體驗區產品呈現

體驗區體驗指導

3、優質等待區服務

客戶稱呼禮儀

客戶咨詢及給客戶派單禮儀

客戶服務手勢、引導禮儀

客戶電梯、進出門禮儀

五、 深度解讀客戶顯性需求與隱性需求。

解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確—傳統文化導入。

視頻分享：服務意識正反案例分享。

案例分享：優質服務案例呈現。
第二單元：營業廳金牌服務訓練

—- 魅力接待形象塑造與提升

與客戶互動，形象是基本功，是打開社交的**扇窗，如果你外在形象不能讓客戶在你身上停留3秒鐘，客戶一定不會花更多的時間了解你的專業內涵，因此讓我們一起開始形象塑造之旅！

一、 金牌服務儀態提升—從“知其然”到 “知其所以然” 形象美、氣質美、

金牌服務表情及肢體語言訓練

氣質、氣場與體態訓練

金牌接待站姿訓練

金牌接待走姿訓練

金牌服務坐姿訓練

金牌服務蹲姿訓練

金牌鞠躬，不僅鞠身、更是鞠心

專業簽字手勢訓練

熱情好客遞送手勢訓練

金牌引領服務手勢訓練

金牌服務禮儀綜合通關訓練

二、 金牌服務表情提升—用你春天般的笑容溫暖客戶

相由心生 你的表情決定你的人生

讓微笑應成為“常規表情”–面帶三分笑，禮數已先到。

微笑是無價之寶—社交與服務中直接觸及客戶心靈。

社交表情及親和力展示—用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

三、 金牌服務形象提升—讓客戶記住的是你，而不是他

用你的形象表達著你的專業度

“首因效應”讓客戶對你記憶猶新

客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

訓練扎實基本功

男士與女士如何穿出你的職業美

發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

案例1：招行服務禮儀分享

案例2：民航空乘人員的儀表禮儀
第三單元：營業廳金牌服務訓練

— 服務流程與服務技巧現場訓練

廳堂日復一日在重復，也是客服人員傳遞服務重要的服務平臺，如何讓在崗的每一天打一場漂亮的、游刃有余的仗？如何贏在細節,別輸習慣？服務流程的掌握及服務技巧的學習定會助我們一臂之力！

一、 金牌服務標準

1、營業前準備工作

心態到位

形象到位

用具到位

款項憑證到位
2、營業中工作到位

表情到位

語言到位

舉止到位

工作到位

營銷到位

1、 營業后工作完美收尾

用具歸為 制定區域

有名就有家

二、 金牌服務流程細則導入

l 客戶臨柜時禮儀

—如何建立良好**印象

—如無客戶應答怎么辦？

—來有迎聲，微笑問候

l 有請示意入座禮儀

—三種迎客方式讓客戶記住你

—與客戶交流時，眼睛、表情、微笑

—如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？

l 辦理業務禮儀

—仔細聆聽，弄清意圖

—收取客戶憑證時禮儀

—客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀

—遞送資料、款項給客戶禮儀

—接收錢物，唱收唱付禮儀

l 客戶離柜時禮儀

—深入人心的送別禮儀

—記憶猶新的邀請禮儀

—挽留客戶禮儀

三、 金牌服務禮儀七步曲

笑迎接 面帶三分笑 禮數已先到

細心問 探索需求 滿足需求

雙手接 讓雙手服務成為一種習慣

快速辦 巧締結、快速辦

巧推薦 巧妙的一句話營銷

溫馨送 記憶猶新的送客方式

四、 金牌服務營銷禮儀—讓禮儀為營銷打開**扇窗！

笑：有笑才有“效”

看：先看才能“侃”

聽：能聽才得“挺”

問：會問才多“聞”

說：巧說才顯“爍”

五、 金牌服務應急預案處理技巧現場訓練

業務高峰期、排隊客戶較多時禮儀

遇客大額取款沒有提前預約禮儀

遇有客戶突然要插隊時禮儀

遇客戶假幣溝通禮儀

請客戶重新填寫憑證，客戶不耐煩的溝通禮儀

接遞票據的標準禮儀

請客戶簽名禮儀及出示證件禮儀

交接班期間客戶抱怨禮儀

辦理業務發生差錯時溝通禮儀

對客戶的失禮表現和無理要求委婉拒絕時禮儀

辦理業務與客戶對話時禮儀

電腦故障溝通禮儀

遇客戶不會簽名、不會操作時禮儀

六、 金牌服務用語訓練

溫馨服務用語總則：

稱呼恰當、好客有禮

用詞貼切、語氣親切、

語調柔和、語言標準、

廳堂服務用語12條實戰經驗分享

優質服務黃金用語

巧用講師稱：習慣使用“我信息”，而不是“你信息”。

“請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

現場實戰演練：廳堂服務情景模擬演練
第四單元：營業廳金牌服務訓練

— 高品質溝通禮儀演練與提升

與客戶溝通的高境界：

說者，說到聽者想聽的！

聽者，聽到說者想說的！

一、 影響溝通效果的因素分析

l 如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

從面部表情判斷客戶性格

從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

從客戶喜好及對待金錢的態度判斷顧客性格

從拿包姿勢判斷客戶性格

從交談反應判斷客戶性格

l 不同客戶的溝通特點和心理需求

紅色性格——溝通特點及心理需求

黃色性格——溝通特點及心理需求

藍色性格——溝通特點及心理需求

綠色性格——溝通特點及心理需求

二、營業廳柜員實用溝通技巧

學習了解客戶心理溝通層次圖

解讀不同性格客戶喜好的不同溝通模式

客戶不滿抱怨時常用的四種溝通模式再現（現場角色扮演）

三、聆聽客戶核心需求

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、

四、深入客戶內心情境

盡快進入客戶心理舒適區

探索客戶心理冰山

同理心 我能感覺你的感覺

聆聽是高品質的陪伴