客服溝通與壓力情緒管理培訓

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課程大綱
第一部分：客服溝通能力的提高

一、客服溝通能力的重要意義

二、客服溝通能力的基本功

1、學會清晰思考

2、掌握有效表達

三、清晰思考

1、我聽懂對方

2、讓對方知道我聽懂了

3、爭取讓對方聽懂我

4、確認對方聽懂我

四、有效表達

1、墊子

2、迎合

3、制約

4、主導
第二部分 壓力與情緒管理

一、認識壓力

1、主觀感受

2、壓力源的大小

3、壓力產生的路徑

4、外部壓力與內部壓力

5、壓力與工作績效的關系

二、如何緩解壓力

1、常見減壓方式

2、掌握科學減壓方式

3、掌握放松方法

4、合理宣泄

5、需求支持

6、積極認知