電話禮儀與應對技巧訓練

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課程大綱
第一部分：破冰訓練（靜心與氣氛的營造）

1、 討論/分享：自我感受與學習目的

2、 體驗/分享：一分鐘相互“認識”（啟示）

3、 體驗/分享：十指交叉（啟示）

4、 感召分組/感召老師

5、 宣讀基本守則

6、 體驗：鏡子舞/找死黨

7、 課后作業：如何運用電話做一個得體的職業人？
第二部分：課程要點（理論、案例、實操互動現場訓練）

一、 禮儀涵義

二、言談禮儀

三、電話禮儀

（一）常用的電話禮儀
1、電話禮儀的基本要求

使用電話的過程實質上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項重要內容。

(1) 迅速

(2) 禮貌

(3) 簡潔

(4) 規范

(5) 誠懇

(6) 溫婉

2、電話禮儀的重點要點

（1） 提前準備

（2）迅速接聽

（3）及時轉告

（4）簡潔表述

（5）委婉中斷

（6）禮貌道別
3、電話禮儀的基本禮節

在現代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話溝通和營銷服務也逐步成為許多企業的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業的**印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎訓練項目，使客戶在**次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。

（1） 通話時間的選擇

（2） 通話時間的長度

（3） 通話中的態度表現

A. 通話開始

B. 通話進行中

C. 通話結束

（4） 接電話的禮節
4、特殊電話的處理技巧
（1）聽不清對方的話語

（2）遇到自己不知道的事

（3）接到客戶的投訴電話
（二）電話銷售的技巧
1、打電話的禮儀和技巧
（1）選好打電話時間

（2）掌握通話時間

（3）態度友好和善

（4）語言婉轉規范

（5）簡明扼要地談事

（6）留言與約見技巧
2、接電話的禮儀和技巧

（1）及時接聽電話
（2）確認來電對方

（3）接聽電話講究藝術

（4）調整心態，微笑接聽

（5）清楚地聽清事情

（6）接聽外部電話的技巧

（7）接聽公司內部電話的技巧

（8）使用手機時的技巧
3、接轉電話時的技巧
（1）迅速正確地接轉，操作流程

（2）各種情況下的應用

（3）對方讓轉話時，等待時間
4、電話是看不見對手表情的溝通工具
（1）理解商務電話的基本規則

（2）彌補看不見對手表情這一缺點的辦法

（3）電話應對的準備，語言表現的技巧
5、電話銷售過程中運用的技巧

（1）電話接通后要先引起客戶的注意和興趣

（2）講話過程中應注意的語調

（3）聲音要清晰，平緩鎮定

（4）講話過程中要善于運用停頓

（5）打電話時面對“碰壁”時的心態
6、怎樣在電話里應對投訴

（1）如何看待投訴

（2）電話對應投訴的技巧

（3）對待搗亂或打錯了的電話
（三）電話應對的技巧

1．明晰打電話的主題和目的

2．注意打給對方電話的時間、地點，環境

3. 注意電話溝**程中的站姿和坐姿

4. 語氣要具有親和力

5. 注意聲音的活力及節奏

6. 注意說話的邏輯性與嚴密性

7. 永遠保持微笑

8. 清楚的告知對方你是誰

9. 直接告訴對方溝通的主題

10. 想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步驟

11. 提前為溝通障礙做好準備，例如對方的異議各種突發情況等

12. 要致力于和對方建立信賴與友誼

13. 學會用事實與案例說話

14. 不要假設對方很了解或很理解

15. 學會確認對方的意見和觀點

16. 學會傾聽和理解

17. 注意你通話過程中的周圍影響

18. 注意你電話中的收尾方式

19. 為下次電話或會面做好鋪墊

20. 電話結束時，等對方先掛斷電話
第三部分：體驗活動（結合第二部分課程要點穿插體驗活動）

1、 體驗/分享：風中勁草（游戲活動）

2、 知識/分享：信任/不信任

3、 知識/分享：感恩與欣賞模式

4、 體驗/分享：心語掘金/團隊凝聚（音樂與體驗）

5、 知識/分享: 愛與感動模式（音樂）

6、 體驗/分享：生命之輪/團隊凝聚（音樂與體驗）

7、 嘉許與鼓勵（團隊與個人）（音樂）