服務禮儀意識與技能提升培訓

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課程大綱

第一講 置業顧問的服務禮儀

一、禮儀的作用

內強個人素質、外塑高策健康向上的企業形象。

二、打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性

1、置業顧問儀容禮儀

發型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節要求。

2、置業顧問的儀表禮儀

男士、女士著裝的基本要求及行業規范。

三、打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性

1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區域與藝術；

2、接待客戶時站姿、坐姿、行姿的基本要領、禁忌與訓練；

3、與客人握手的注意事項、場合運用、規范與禁忌等；
4、名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌；

5、倒茶添水禮儀：倒茶方法、茶蓋的擺放方式等；

6、引領客人看盤時，如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領；

7、接打電話的相關注意事項；

8、每日自我形象檢查表：顧客看到的每一個細節都是你素養的展現。
第二講 高端客戶服務意識與理念—客戶價值

1、體驗式互動：什么是服務？什么是客戶？什么是高端客戶？

2、忠誠客戶與滿意客戶的區別及對企業帶來利益與利潤的數據對比。

3、什么是客戶價值，實現客戶價值的四個層次：產品、價格、服務及非業務價值！客戶價值是服務的動力與方向，是給客戶的解決方案，是有力的營銷。

4、客戶價值的評判標準

感激的語言、感謝的握手、感動的眼淚、持續的訂單。客戶是用來感動的，而不是搞定的。

5、做客戶價值的方法：排除法、新增法、遞進法（案例：遠洲集團如何以客為尊）。

6、客戶價值的修煉

（1）、你的客戶是誰？

（2）、上周為這些客戶做了哪些工作？

（3）、這些工作的結果是什么?

（4）、本周準備做什么事感動客戶？
第三單元 黃金服務心態—四人心態

一、心態的兩種類型：積極心態與消極心態

故事：東坡坐禪；死囚試驗；小孩交作業。

二、兩種心態的不同特征

三、什么是陽光心態？陽光心態的內涵（故事：河流過沙漠）

四、員工心態決定服務質量，決定企業發展。
當我們面對客戶時，應該具有：

大人心態—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！

男人心態— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！

強者心態— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！

商人心態— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶及同事的黃金法則

想贏就先付出——投資心態；想勝就先幫助——幫助心態；

合作是省時間——共贏心態；愛你就要求你——孝子心態。

六、四人心態的核心：每一個別人都是好的別人，而自己是好的自己！
第四講 售賣過程的工業化服務

一、售前–F1接觸（face to face）

1、服務與銷售是從接觸開始的，接觸的目的就是大可能降低交易成本！

2、我們為什么要接觸？——接觸是客戶價值的起點！

3、接觸的首因效應與持續效應。

4、接觸方法、工具和訓練的工業化，決定成敗！

二、售中– F2未來/投資（future）

（貫穿于整個接待、講解沙盤、講區位圖及未來規劃、帶看樣板間、講解戶型、需求了解、推薦房源、貸款等事宜解答、認購、簽約、手續辦理、收房入住流程中）

1、賣產品不如賣自己，賣自己不如賣未來；

從對立到同盟——賣產品彼此是敵對的，賣自己需要時間的持久，但是賣未來就可以在一瞬間成交。

2、如何分析客戶的未來？

A、追溯希望法；B、放大痛苦法；C、戰略同盟法

三、售后—F３：感恩/回饋（feedback）

1、你的老客戶流失了多少？你的損失有多少？

2、你的客戶對你忠誠嗎？

? 感恩工業化：用于感恩的團隊、機制、工具和訓練三個方面的工業化

? 售后感恩客戶的各種形式、工具與方法

四、售后服務團隊如何成長—F4分享/共享（favourate）

1、環境的力量太強了！

2、開放分享的目的—營造一個加速的環境

3、如何將開放、分享工業化？

建平臺（晨會、晚會、結果定義、兌現承諾）、工具、做推動、建立保障開放的機制、做透明。

五、售后服務心態工業化，確保團隊持續成長—F5師傅帶徒弟，師傅更加成功（Forced to Success）

1、師傅帶徒弟是餓死師傅，還是更加成功？

A、我為什么要帶徒弟？

B、共同做好團隊合作的利益分配。

C、用機制保障師傅帶徒弟，實現團隊的全面提升。

附、不同客戶行為分析與應對

老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型、變色龍型客戶的特點與應對方式。

演練：不同類型客戶應對演練