銀行服務禮儀與技能提升

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課程大綱

第一模塊 服務意識與服務理念篇

一、客戶需要什么樣的服務

1. 釣魚理論

2. 服務的態度

二、提高服務態度的根本方法

1. 服務不僅是用嘴，而且要用心。

2. 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

3. 服務態度首先是做人處事態度，處事的態度=服務態度。

三、服務態度的體現

1、微笑和眼神——對待客戶的面部表情

2 相由心生 你的表情決定你的人生

2 讓微笑應成為“常規表情”–面帶三分笑，禮數已先到。

2 眼睛是心靈的窗戶—服務中直接觸及客戶心靈，真誠的眼神打動客戶。

2、服務用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調柔和、語言標準、稱呼恰當

2 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。

2 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

2 “請”字當頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。

2 服務禁語：“這是規定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊 銀行職員職業形象的塑造

2 “首因效應”讓客戶對你記憶猶新

2 客戶不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

2 透過專業形象讓客戶記住的是你，而不是他

2 你的外在形象代表著你的專業度

2 男士與女士如何穿出你的職業美

2 發型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

第三模塊 銀行職員服務行為訓練

1、站姿訓練

2、坐姿訓練

3、恭迎恭送訓練

4、鞠躬訓練

5、遞物訓練等

第四模塊 優質服務流程訓練

柜員七步流程

1. 迎接：站相迎、誠請坐

2. 了解：笑相問、雙手接

3. 辦理：快速辦、巧提示

4. 推薦：巧引導、善推薦

5. 成交：巧締結、快速辦

6. 送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認識

2、異議和投訴的正確處理方式

3、八種錯誤處理顧客抱怨的方式：