職業化素養與職業行為規范

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課程大綱
上部 職業化素養
第一章 職業道德

職業道德的九項要素

誠實、正直、守信、忠誠、公平、關心他人、尊重他人、追求卓越、承擔責任
第二章 職業意識

一、完善的服務意識

社會分工，我為人人，人人為我

關心同事或客戶，并恰當的表示出來，讓其感知到

始終站在對方的立場反應、考慮問題

5S：

1、微笑(smile)

2、迅速(speed)

3、誠懇(sincerity)

4、靈巧(smart)

5、學習(study)
二、溝通意識

1、溝 通 的 過 程

2、溝通的六大要素

3、有效溝通的要訣

4、營造良好的溝通氣氛

5、有效聆聽原則

6、談行為而不談個性

7、明確、具體

8、有效溝通技巧

9、溝通反饋技巧

10、溝通定律

溝通的黃金定律

溝通的白金定律

11、報告、商量是工作的基本

12、報告·商量的竅門

13、接受指示的竅門

14、關于請假的溝通禮儀
三、目標意識

1、目標的功能

2、目標種類
3、好目標的四要素

4、行動計劃－－目標工作單
四、協作意識

1、團隊合作的目標—雙贏

2、團隊成功的理念

3、打造4D團隊

1D：培養型（感召力）

表達真誠感激—-營造賦能的場域

關注共同利益—-解決沖突、加強合作

2D：包融型（凝聚力）

適度包融他人—-歸屬、凝聚、合力

信守所有協議—-誠信、支持、高效

3D：展望型（創新力）

表達務實樂觀—-挑戰創造機遇

100%投入—創造奇跡方案

4D：指導型（執行力）

避免指責與抱怨（一致性）—-降低執行風險

明確角色、責任與授權—-解決問題的新思路
五、勤奮的學習意識

向競爭對手學習；

向同事學習；

自己主動學習；
六、時間意識

1、缺乏時間管理的表現

2、提高時效的方法

3、對時間進行計劃

4、設定優先次序
七、責任意識
八、禮儀意識

禮儀是人際交往的潤滑劑

禮者，敬人也；

儀：儀容、儀表、儀態、儀式
第三章 職業心態

心態就是性格加態度

應具備的性格：

應具備的態度：
下部 職業行為規范

一、職業儀表

1、著裝

2、發型標準

3、面部

4、手部

5、鞋

6、襪

7、胸牌

8、確認儀表
二、職業形體

1、站姿

2、行走

3、坐姿

4、手勢

5、拿、遞、翻閱、放、蹲、目光

6、微笑是征服世界的武器！！！

7、微笑是基本笑容或常規表情

8、身體語言禁忌
三、職業行為規范

客人接待的一般程序：

1、客人來訪時

2、詢問客人姓名

3、事由處理

4、引路

5、送茶水

6、送客

7、名片禮儀

名片放在什么地方：

養成一個基本的習慣：

接受名片

遞送名片：

外行的表現：

8、介紹他人的禮儀

9、握手的禮儀

10、傾聽他人談話的禮儀

11、交談的禮節

交談的角度和距離

12、贊美別人

13、E-MAIL禮儀

14、會客室入座的禮儀

15、電 話 禮 儀

接聽電話的4個原則

接聽電話的7個重點：

撥打電話的程序：

應該由誰先扣電話

撥打電話的注意事項：

使工作順利的電話術