銀行人際溝通與服務親和力訓練

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課程大綱

第一部分：角色認知與職責

1、網點轉型后柜員、大堂經理、客戶經理的角色定位

2、十大綜合能力分析與對照

客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業務咨詢、產品營銷……

服務技能、銷售技能、溝通技能、管理技能

3、網點的客戶服務流程分析

分組討論：柜員、大堂經理、客戶經理三個角色在大堂的分工比例討論

4、網點現場管理服務督導內容

服務禮儀-服務環境-服務形象-服務流程-服務安全-服務操作-服務管理

第二部分：人際溝通實戰訓練

一、 知己知彼解讀2500年前的九種生命密碼

l 領袖型

l 糾結型

l 責任性

l 國王型

l ……

問題的提出：一棟大樓著火了，您和他會怎么處理？

二、 四種客戶類型分析

l 老虎型(控制型)

l 貓頭鷹型（完美型）

l 孔雀型（表現型）

l 和平鴿型（隨和型）

三、 四種客戶類型溝通方法

*第三部分：親和服務

一、何為親和服務以及親和服務的要點

1、親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。

親和服務就是將親和力融于服務工作的每個細節，從而愉悅客戶成長自己的服務過程。力在則聚，力亡則散！

2、親和力服務的理解

l 親和服務是一種商品，但它卻沒有單獨銷售；

l 親和服務是一種感覺，但它卻有規范標準的；

l 親和服務是一種意識，但它卻容易被忽視；

l 親和服務是一個過程，但它是相互和多贏的；

l 親和服務是一種習慣，但它經常成為借口；

l 親和服務是一個品牌, 但它沒有好之說；

3、親和服務的作法

1) 突出親和，做到服務當中的互敬互愛。

2) 突出關愛，做好對一線員工的人本關懷。

3) 突出重點，做足個人素質的內外兼修。

案例分析：探秘有親和力的銀行

第四部分 親和服務=規范服務 個性化服務

一、規范服務

l 銀行禮儀的“專業舉止”

站姿訓練

坐姿訓練

走姿訓練

手勢訓練

l 銀行商務行為

柜面服務禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？

內部員工交往禮儀：接打電話、與領導和同事打招呼、會議禮儀……

二、個性化服務一

1. 一個早會

2. 一句話營銷——

3. 一套動作——

4. 一次性稱呼——

5. 一個真實瞬間——

6. 一個個驚喜

7. 一系列流程

8. 一致的堅持

視頻分享：標準化早會——現場演練

個性化服務二

1. 兩站（兩看）

2. 兩笑服務

人 產品=？

3、 佳服務考核內容

個性化服務三

1. 三式微笑：

2. 目光禮儀“三不視”

3. 三秒鐘轉移法

4. 為人三放

5. 表情三和

6. 三S接待法

7. 三聲兩站一雙手

8. 三個重要時刻3、24、5

9. 溝通三件寶

10. 三點全露

11. 忙一安二招呼三

12. 服務三個層次

13. 營銷3P3C模式

14. 3F溝通法

第三部分：親和服務流程與標準化動作

一、柜員和大堂經理服務流程

關鍵節點

情景描述

服務行動

參考話術

二、廳堂現場管控

l 八大流程的分解

l 大堂經理和柜員主要職責

l 人工服務規范

l 關鍵控制點說明

情景模擬：

1、大堂七步流程與服務禮儀檢視

2、臨柜八步曲演練
四、用親和服務法進行客戶投訴處理

視頻賞析：孩子為什么那樣哭？孩子是誰？家長是誰？我們的角色有何異同？

1．客戶需求四大心理

2．投訴處理四大步驟

3．投訴處理三大流程

綜合抽問：現場服務突發問題20問應對