店長的企業服務意識與職業素養能力提升

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課程大綱

第一講、“我們關懷”態度

1）熱心

2）善于交流

3）專注

4）負責

5）給予高于客人期望的服務

第二講、處理面臨問題語言&處事技巧案例分析

1）案例一：《“筷落”風波》

問題：

劇情延續

評析

2）案例二：《空調壞了》

問題：

劇情延續

評析

第三講、處理面臨問題場景模擬&分析

1）模擬場景一

問題：

劇情延續

評析

2）模擬場景二

問題：

劇情延續

評析

3）互動游戲

第四講 酒店經理人餐飲營銷盈利的策略思路

策略一 思路決定出路

策略二 摸清市場、找準方向

策略三 創造體驗，環境為首

策略四 口味創新，敢為天下“鮮”

第五講、杰出酒店人是各級員工活的榜樣

1、案例：希爾頓酒店的**任總經理

2、優秀的酒店人任職示意圖

3、酒店人的能力要求

4、酒店人的工作職責

5、酒店人能力提升示意圖

6、計劃編制與執行

7、計劃的執行

8、基層培訓組織與管理

9、團隊管理

10、酒店紀律管理

11、管理溝通

12、案例分析：酒店人的問題

第六講、職業心態是處理面臨問題的自身執行力

1、案列：酒店人—–引發的思考

2、培養健康的心態，愛崗敬業

3、完善的工作計劃與有效的目標管理

4、為自己的工作目標堅持到底

5、設定目標的標準

6、如何設計年計劃進度表

7、如何設計：月 計 劃 進 度 表

8、如何設計：周 時 間 計 劃 表

9、如何設計：日計劃表

10、帕雷多定律：80/20原則

11、堅持書寫備忘錄的習慣

12、執行自于有效的工作總結及匯報

13、建立任務報告反饋制度

14、在執行中要發揚“跟蹤”的精神

15、如何檢查自己的執行力與各類表單的設計

16、注重培訓員工，以提高員工的執行力為主

17、案例分析一： 案例分析二 ; 案例分析三

課程總結 提高應變四步走

第七講、酒店經理人體現減負工作壓力的職業角色

1、督導的工作

2、作為督導面臨的壓力

3、作為督導的要求

4、從員工到管理者

5、督導失敗的原因

6、成功督導靠什么

第八講、用忠誠度實施團隊建設

1、優秀工作團隊的標志

2、組建優秀團隊的技巧

3、解決矛盾的技巧

4、解決矛盾的技巧

5、解決矛盾的技巧

6、解決矛盾的技巧

7、實際操作技巧的導入

第九講、酒店職業人的職業意識再現

1、良好的人際關系的基礎

2、形成人格的影響因素

3、督導的自我控制

第十講、有效溝通實現酒店職業人職業素養

1、缺乏溝通技巧會讓服務質量受到影響

2、學員互動：畫 圖

3、提高溝通質量的技巧

訓練：聽

4、勞動力分配技巧

5、下達指令的技巧

6、執行紀律的技巧

7、督導的三件事

第十一講、和諧是管理者忠誠度承擔問題的責任意識

1、員工錯誤發現率統計

2、不能及時發現問題的原因

3、造成視覺疲勞的原因

4、技巧一：找到薄弱環節

5、技巧二：關注管理末端

酒店病態的末端癥候群具體體現

6、技巧三：建立預警機制

7、訓導的重要性

8、訓導的重要性

9、對員工錯誤處理方式的統計

10、對員工錯誤改正率統計

11、五四培訓法