優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練

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【課程大綱】

第 一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1. 客戶是什么？

2. 優質服務就是穿客戶的鞋子

3. 我們應具備的服務理念：（經典案例 互動游戲 小組討論）

¨ 以客戶為中心

¨ 客戶永遠是對的

¨ 關注服務細節

¨ 超越客戶的期望

¨ 服務的黃金法則

¨ 服務的白金法則

4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素

¨ 有形度

¨ 同理度

¨ 專業度

¨ 反應度

¨ 配合度

【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？

5. 為人服務是成功的萬能鑰匙
第二部分 讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

1. 服務禮儀概述

l 禮儀的定義

l 服務禮儀的作用和基本要求

l “我”的服務角色定位

2. 客服人員的專業形象

l 專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

l 專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等，這將使你看上去更職業

l 點評與指導：推出你的** 佳形象

3. 客服人員的儀態禮儀

l 儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／

低處取物的正確蹲姿

l 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀

l 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

4. 客服人員的交際禮儀

l 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

l 接待禮儀：基本原則 / 待客細節 / 待客分寸 / 注意事項

l 電話禮儀：電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀
第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1. 認識你的客戶

l 誰是你的客戶

l 內部客戶與外部客戶

2. 認識服務溝通

l 什么是服務溝通

l 研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3. 服務人員的語言規范

l 待客三聲

l 首語普通話

l 常用禮貌用語

l 服務禁忌語

4. 學會傾聽

l 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

l 如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

5. 適時提問

l 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

l 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6. 善于表達

l 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”

準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果

l 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧

1. 客戶投訴分析

2. 有效處理客戶投訴的意義

3. 正確處理客戶投訴的兩大原則

4. 有效處理投訴的流程與技巧

l 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止

l 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶

l 探討解決辦法——傾聽與建議

l 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比

l 真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊

l 重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展

5. 頑固投訴的有效處理

6. 成功與失敗案例評析
第五部分 客服人員的情緒與壓力管理

1. 每個人都有選擇態度的自由 — 開心、積極工作的益處

l 心態決定生命的品質

l 多贏的心態

l 積極的心態

l 感恩的心態

2. 解決情緒的秘密

3. 探索壓力源

4. 壓力管理的七大秘訣

l 優先順序法

l 勇于說不法

l 全腦開發法

l 放松腦波法

l 雙贏策略法

l 情緒鏈調整法

l 自律訓練法
第六部分、綜合訓練

1. 情景模擬訓練

l 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，**攝像、回放促進行

為及時調整。

l 現場抽簽問答：此為工作現場模擬

2. 案例分析

l 角色扮演：以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；

l 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到** 佳服務方案。