提升客戶滿意度的溝通技巧

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課程大綱
思考：

v 什么是溝通的至高境界？

v 客戶滿意需要滿足哪幾個條件？
第一部分：客戶滿意度

一、如何提高客戶滿意度？

1. 思考：你對誰滿意？為什么？

2. 三問

n 一問：工作做到了客戶就應該滿意么？

n 二問：客戶不滿意，是誰的原因？

n 三問：如果你是客戶你會滿意么？

3. 位置不對，努力也白費

n 你是誰—業務員還是朋友，屁股在哪里

n 你在做什么—添柴還是燒水

二、兩種形式

1. 顧問式服務的特點和應用技能

2. 服務式服務的特點和應用技能

三、提高顧客滿意度的模式方法

1. 知己知彼：聽出客戶的真正意圖

2. 謀略：制定應對策略，確定底線，明確交戰線

3. 從絕對不行開始，降低對方預期是為了答應他的要求。

四、客戶滿意度的三步驟：

1. 不得不成：

2. 不可不成：

3. 為成而豪：

4. 讓客戶自己決定
第二部分：溝通的境界

一、相–永遠的溝通工具

二、源–誰是工具的主宰？

三、根–誰是主宰的主宰？

四、世界上至高的溝通技巧是什么？

1. 中西方管理：

2. 開啟原力的源泉：

3. 如何適應當前發展：以術悟道、道術雙修、魚漁兼得

五、受益者

六、溝通的三個階段：

? 感性階段案例：名醫張熙純，名藥只是加了一個藥引子，重病就治愈了。

? 理性階段

? 結束階段

七、高效溝通技能

? 鬼谷子溝通術

? 學會講故事（品牌故事、領袖故事、顧客故事）

? 沒有好，只有更好的費比模式

? 溝通的核心：主動權把握

? 主動權法：

? 溝通中常用的技能修煉

u 終極贊美

u 終極傾聽

u 終極溝通

八、談判性溝通

1. 談判的道理法情

2. 談判的境界

3. 談判高手的特征