客服中心高績效運營管理能力提升

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【課程大綱】

引言 高績效運營管理的六大關鍵

1、節奏清晰的業務經營規劃
2、目標明確的績效管理標準
3、執行一致的標準流程體系
4、高效評估的質量監控管理
5、賦予靈魂的預測排班管理
6、細致入微的團隊能力提升 0.5H 從全局結構化角度看客服中心運營管理

定戰略 愿景使命的意義

1、如何制定愿景使命
2、愿景使命如何落地 0.5H 清晰的戰略計劃是績效目標達成的重要驅動因素。掌握制定業務規劃包括的基本內容及規劃方法
制定目標的原則 1、對所有績效衡量標準制定的目標
2、如何設定目標比較好？
業務規劃的要點 1、經營計劃包括的內容
七步成詩制定業務規劃
建體系 目標明確的績效管理體系 1、設定績效目標及目標分解
?如何將服務目標與客戶期望連接起來？
?如何識別指標的重要程度？
?如何將指標目標進行層層分解
2、指標管理與數據要求
?理解數據的含義（平均值、中間值、變動范圍、波動）
?平均值的誤導
?變動范圍和波動的測算方法
?如何實際應用于數據分析
?數據要求（收集性、可用性、相關性、完整性、改進性） 2H 客服中心的管理是數據化管理，正確收集和使用數據是實施管理的第一步
建體系 服務與質量績效指標 1、呼入類業務指標
?呼入指標計算
?咨詢呼入的速度指標設定
?速度指標的應用與關聯管理
?速度與棄呼的關聯管理
2、遲滯類業務指標
?什么是遲滯業務
?如何測量遲滯業務?
?什么是積壓?
?積壓的日度規劃管理
3、成本效率產能指標
?成本管理綜述及成本管理策略
?考量聯絡中心效率的3維度
?如何設定效率目標
?人員效率指標
?效率優化
3、客戶滿意度管理
?什么是顧客滿意度
?滿意度因素與不滿意度因素對比
?了解顧客滿意度的關鍵驅動因素
?顧客滿意度和不滿意度的測量
?凈推薦者（NPS）分數應用 2H 系統化講解服務、質量、效率、成本類指標的目標設定、測量和管理
建體系 執行一致的標準流程體系 流程與客戶滿意度的關系
?定義流程
?流程識別
?流程設計
?流程控制（一致性、高效性）
?流程改善 2.5H 流程是客服中心運營的經絡，保障經絡通暢，才能使工作有條不紊。才能讓客服中心有更高的價值體現。
建體系 高效評估的質量監控管理 ?制定有效的質量指標（客戶關鍵指標、業務關鍵指標、合規關鍵指標）
?質量管理要點：
?從顧客的角度審核質量管理
?制定有效的質量指標及計算方法
?確保有效的樣本抽樣和校準方式
?業務監控實施及運用（流程層面、員工層面） 2.5H 一套好的質量管理體系，提升品質事半功倍。
建體系 賦予靈魂的預測排班管理 ?排班管理全景圖
?排班周期四個關鍵步驟
?預測（量、損耗、AHT）
?資源需求配備
?排班表的制定
?實時管理 1H 精準的預測，人性化的排班表的制定，現場有序的管理會是多項重要目標的重要舉措
帶團隊 打造一支凝聚力高，執行力強陽光服務團隊 員工招聘、培訓、技能確認
員工輔導與發展
員工滿意度管理 1H