管理者的職業化服務意識

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課程大綱

第一講：企業的概況

1、企業的本質

2、企業的組織
第二講：管理服務的概況

1、管理的基本內涵

2、管理者的能力和角色

※人際關系方面的角色

※信息傳遞方面的角色

※決策制定方面的角色

3、到底什么是服務

※職業化的內涵

※服務的內涵

※管理服務的本質
第三講：管理者的職業化服務素養

1、責任意識

2、工作過程

（1）如何接受命令與任務

※驟一：主管呼叫您的名字時，您應做注意什么

※步驟二：記錄主管交辦事項的重點

※步驟三：如何正確理解命令

（2）如何開展您的工作

※PDCA和OEC

（3）工作過程基本守則

※守則一：比上司期待的工作成果做得好

※守則二：懂得提升工作效能與效率的方法

※守則三：一定在指定的期限內完成工作

※守則四：工作時間，集中精神，專心工作

※守則五：任何工作都要用心去做

※守則六：對上司交辦的工作要注意有反饋

※守則七：要有防止錯誤的警覺心

※守則八：做好整理整頓

※守則九：不斷改進工作的意識

※守則十：養成節約費用的習慣

3、溝通技巧

（1）有效的報告方法

※有效的報告方法

（2）如何贏得合作的人際關系

※與上中下級相處之道

※“說”與“聽”的技巧

4、客戶服務

※為什么要提供優質服務

※什么是優質客戶服務

※客戶服務分類