陽光心態與服務意識提升

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課程大綱
一、 認識心態

1、心態是什么？

l 心理學上說

心態主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質的修養和能力。心態就是性格和態度的統一，態度是心態反應的表現化。

l 行為學上說

心態是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。

2、心態對我們的影響？

l 萬法心造＼諸相心生

l 對生理的影響

l 對能力的影響

l 對感知的影響

3、練習（心態識圖）

圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。

4、信念系統對心態的影響

５、世界是中立的

孩子講好壞，成人講利弊。

二、 擁有陽光心態的開始是“接受”

1、 陽光心態不是“打雞血”

2、 陽光心態不是“打麻醉”

3、 陽光心態是有勇氣去面對

l 能量意識圖

l 世界是“1”，而非“2”

l 生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量

4、 接受自己，才能為世界出發

l 我是獨一無二優秀的存在

l 接受自己儀式

三、 擁有陽光心態需要有“轉化”的智慧

１、 生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。

２、 “轉化”練習。

四、 服務給服務者們帶來了什么？

1、從“歡迎光臨”看不同人生

2、“服務”給了我們什么？

l 存在的意義

l 存在的價值/收入

l 存在的理由

“存在”

“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀

l 角色的賦予

“角色”

禮的核心即是“角色”。

l （社會／企業）系統中的自我獲利

我是服務者，亦是被服務者。

五、如何開啟現代優質服務？

1、“服務意識”從何而來

l 從《大學之道》看服務意識

2、什么才是真正的“尊重”

l 論語：出門如臨“大賓”

l 尊重背后的平等

l 如何尊重？

? 對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式）

? 對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）

六、新時代下更高的服務要求：“溫暖服務”

１、 “溫暖服務”是新時代下對服務提出的更高要求

l 溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務

２、 如何做到“溫暖服務”？

l 從你對生命的感知而來

l 存在——感知——影響——溫暖服務

l 感知自己、感知他人、感知場域

３、 生命鏈接練習

七、 “溫暖服務”對客戶做到“七個一”

l 一見如故：對客戶接待如好友般親切

l 一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的

l 一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務

l 一心一意：服務全情投入，無微不至

l 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾

l 一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務

l 一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。

八、 制訂《我的溫暖服務行動計劃》

九、 成果展示與分享