全心全意的工作溝通

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課程大綱

第一部分：什么是溝通

☆你認為的溝通是什么？

?◇一個人與另一個人說話

?◇一群人在一起說話

?◇沒有聲音的交流

?◇……

☆溝通帶給我們的喜悅是什么？

?◇聽到親朋好友的高興事情

?◇有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞

?◇雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨

?◇前期談判困難，但終達成一致

?◇冰釋前嫌

?◇很拒絕的一個人，但我們還是說服他加入進來

?◇……

☆溝通帶給我們的不快是什么？

?◇說話對象是一個很難溝通的人，保持拒絕態度

?◇跟某些人在一起就害怕說錯話，心里緊張

?◇討厭他人說話的語氣和表達方式，即使對方說的是對的

?◇大家各說各的，無法形成一致意見

?◇我認為自己是對的，但別人不接受

?◇挺好的一句話從他嘴里說出來就很別扭

?◇……

☆溝**程中我們得到什么？

?◇信息的傳遞

?◇情緒的傳遞

?◇感情的傳遞

?◇人際和社會關系的確認或者調整

☆有效溝通的構成因素

?◇溝通要傳達的信息

?◇溝通的全部過程，包括語言、表達方式、階段特點

?◇參與溝通的各方人士

?◇溝通所代表的人文、社會情感和個人修為

☆有效溝通的典型過程

☆溝通在工作中的地位和作用

?◇建立工作關系的基本手段

崗位職責是對工作內容的說明，是一種信息

溝通是人與人之間工作關系建立和維系的一種手段

?◇解決問題的基本手段

團隊問題的解決需要**溝通調動力量

個人問題同樣需要獲得理解和支持

不溝通只能帶來負面情緒和不信任

?◇溝通是普遍的解決工作問題的渠道和方式

☆不同工作崗位人群的溝通特點

?◇一線操作員工：直截了當

?◇辦公室職員：客氣委婉

?◇專業（技術）人員：重技術互動，輕人際互動

?◇對外聯絡人員：八面玲瓏

?◇管理人員：全面、周至、大局

☆成功工作溝通的關鍵要素

?◇目的清晰

?◇結果導向

?◇尊重他人感受

?◇溝通充分、確保理解一致

?◇需要反饋和雙向溝通

?◇要有溝通結果：工作方案以及操作標準

?◇能夠跟蹤和監督：有責任人和監督人

☆成功工作溝通中人的作用

?◇人的個性常影響對溝通的態度

主動、積極（外向不一定積極）

被動、消極（內向不一定消極）

?◇個人修為（后面專門討論）

?◇情緒

既要表達情感，也要掌控情感

?◇ 位置

屁股決定腦袋

?◇人的個性、溝通習慣不容易改變，但可嘗試

改變溝通習慣主要源自改變心境

改變心境主要源自對人的認知和對自我的把握

?◇合理方法可以彌補人自身的不足

☆合格的管理者的溝通要素

?◇識大體、顧大局：局部失敗帶來的失敗不是局部的失敗，而是全局的失敗，是公司整體的失敗。不能抬己貶人、損人利己。

?◇尊重所有同事（上中下），一切以工作任務為先，減少情感摻雜

?◇具備強烈責任感，想盡辦法解決問題，而不是推諉和拖沓

?◇注重管理效果：需要帶動整個團隊績效，而非凸顯一人之功

?◇貫徹、服從規矩

?◇注重平衡：大局和細節，集體和個人

☆合格的管理者在溝通中要做到

?◇立意高遠

?◇胸懷坦蕩

?◇內心平衡

?◇張弛有度

?◇灑脫出世

?◇性情入世

☆工作沖突解決

?◇影響情緒的大患

急于表達自己想法

總想證明別人是錯的

?◇分清你的需要層級如何排位

☆工作溝通中常犯的錯誤

?◇傲慢、無禮，沒有敬意

?◇發號施令

?◇回避與逃避

☆正確地給予和發出信息

?◇信息發出方往往是溝通的發起者和推動者

掌握談話方向

影響談話基調

?◇創造和諧的溝通氛圍

使用微笑和笑聲

使用親近的身體語言

不制造對立的談話空間布局

寒暄和拉家常

表現大度、不計較：沒關系，咱倆不用客氣等

不居高臨下，也不妄自菲薄：不使用命令口吻，也不要唯唯諾諾

不要太隨意和隨便

……

?◇擁有自己的見解

自己擁有思考和見識，這是溝通的基礎之一

沒有人愿意跟沒有思想的人溝通

客觀、全面地俯視問題脈絡

認真對待細節問題，但又不能糾纏于瑣碎細節不撒手，因為細節服務于大局

要明確自己的思考、溝通方向和目的，注意結果導向，一切為了達到目的

?◇真實地表達自己的想法

真實反映所思所想

清晰明了地表達自己的想法

不要羅索、重復、拖沓

?◇因為場合不同，就需要講究表達策略

事實就是事實，但對事實的描述可以方式不同，便于對方接受

有時為了強調需要重復，有時為了嚴肅需要簡略

☆正確地接收和分析信息

?◇信息的接收方相對比較被動

接收不意味著一味被引導

捕捉、分析對方的思想和目的

尋找對方與自己的共同點

為自己的說明做好準備

?◇同樣可以引導對方

深入詢問對方的深層想法

使用提問方式變被動為主動

?◇不要有成見和先入為主

不用過去的觀點看現在：士別三日，當刮目相看

不要用聽聞影響你的判斷

?◇學會用合理的方式了解對方

不輕易打斷對方

鼓勵對方多說

調整對方說話方向

糾正對方不恰當表達方式

影響對方講話進度

?◇一定要尊重信息發出者

你的反饋同樣需要被尊重

你不尊重對方，就沒有相應回報

?◇一定有無理的人

首先了解對方，判斷無理的背后是什么

可以容忍的錯誤就不要追究

影響長久深入合作的錯誤必須讓對方明白并改正：嚴肅告訴對方他的錯誤所在，并明確告知改正內容

?◇正確地使用提問方式

開放式問題

封閉式問題

第二部分：運用溝通開展工作

☆與領導的溝通

?◇用上司的眼光看周圍

?◇上司需要的是解決問題的方案，不要向上司要思路和結果

?◇上司需要的是符合組織利益的結果，不要以自己的好惡作評判

?◇上司需要的是主動，不能坐等指示和無謂的抱怨

?◇……

☆與同事的溝通

?◇用全局和平和的心態看待問題和矛盾

?◇能自己解決的，盡量不要領導出面調和

?◇用組織的原則判斷，直面感覺不爽的人，不回避現實

?◇敢于并善于溝通雙方的觀點，真心交流想法

?◇對品行不良的人敢于說不

?◇……

☆與下屬的溝通

?◇清晰、明確的指令，避免、減少朝令夕改

?◇傾聽下屬的心聲，了解他們的需要與現狀

?◇隨時給與關注，簡單明了地給與贊揚和鼓勵

?◇當眾表揚，私下批評

?◇對下屬的必要支持要及時但適可而止，不能包辦

?◇……

☆文字溝通方式

?◇經常使用

電子郵件

工作報告

?◇常見問題

條理不清晰

說明不到位

格式混亂，沒有統一標準

溝通經常中斷，沒有反饋和接續

僅反映問題，沒有解決方法

?◇如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報

文字簡潔易懂，不用過多副詞、連接詞等

條理清楚，觀點用符號一一進行標注

主題與文字內容保持一致

不同的事情用不同段落表達，或者用不同主題郵件說明

使用標準格式，或者統一格式

讓相關責任人知曉，并索取反饋，或進行跟蹤