商場新近員工服務禮儀

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課程大綱
培訓引導

開場：

破冰、課程導入；喚起注意；

第一部分：　員工服務意識篇

第一章：服務先有足夠的服務意識

1、什么是服務禮儀

2、員工自我肯定與定位

3、什么是顧客滿意度服務

4、工作崗位所需要的人才
第二章：員工陽光工作心態

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對待你的客戶

3、把職業當成你的事業

4、對自己言行負一切責任

5、用高職業標準要求自己

6、一切都應以業績為導向

7、為實現自我價值而工作

8、積極應對工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論
第三章：員工情緒管理

一、無法改變天氣，但可以改變心情

1、做事情還是做事業

2、給自己增加籌碼

3、從看似單調的工作中尋找樂趣

4、別讓壞情緒陪我們一起來上班

二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟

1、感恩制造快樂

2、陽光就在你心中

3、抱怨不好是因為看不到還有更壞

4、逃避責任的人不會得到幸福

5、幸福盡在工作中

三、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

培訓方式：講師講授、案例分享、學員經驗分享、視頻觀看
第二部分：　員工溝通技巧篇

一、認識你的服務角色

理解你的企業、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

二、影響溝通效果的因素

1、內容；

2、聲音語言；

3、態度、情緒信心

三、客戶服務過程中的溝通技巧

溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評

1、認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

2、傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

3、說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

4、問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題

5、身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

1）真誠微笑——發自內心和享受其中

微笑表情的訓練

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真誠問候

訓練含笑說”您好!”

滿懷著感情說”歡迎光臨”

五步目迎、三步問候

配合肢體一起訓練

身體語言——習慣而自然

（美在細節 / 忌諱的身體語言 / 如何擁有優雅與迷人的舉止）

3）期待眼神——真誠和信任

眼神訓練技巧

會笑的眼睛

4）悅耳聲音——甜美動聽

你真正用心地聽過自己的聲音嗎？

聲音是可以改變的

悅耳聲音的擁有妙法

交流中令人愉悅的因素

如何擁有優雅的談吐商場新近員工服務禮儀培訓
第三部分：　良好關系建立的關鍵

1. **印象的形成的心理規律

2. 初次人際交往的四個焦點

3. 人人都歡迎的社交禮物

4. 贏得良好**印象的交流要點訓練

有親和力――交流的前奏曲

關注對方――交流的心態

找到話題――交流的內容

展示自我――交流的技巧

5. 建立良好客戶關系掌握的要點

6. 與同事交往

同事相處藝術

工作中的贊美藝術

影響同事關系的5種行為

職場中的拒絕藝術

7.與領導交往禮儀

理解：人人都有難念的經

服從

保持距離

不卑不亢

給領導匯報工作的禮儀
第四部分： 商場員工專業形象定位

（一） 維護公司形象，遵守相關制度，完成崗位職責

1. 你是公司的形象代言人

2. 個性服從組織，先適應后創造，遵守制度是天職

3.日常行為禮儀的重要性

（二）日常行為禮儀

1.個人儀容禮儀

頭發保持清潔

指甲不得有污垢

口腔清潔（上班不吃異味食品）

面容干凈

2.個人著裝禮儀

服裝：得體

鞋子：清潔、沒有異味

襪子：合適

3.個人行為舉止禮儀

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

搬物品

遞接物品等

4.辦公室電話禮儀

5.打招呼

（三）樓道、走廊

第五部分：客戶拜訪與接待服務、商務禮儀

1. 見面致意的禮儀

2. 電話溝通禮儀

3. 接待與拜訪的程序與禮儀

4. 內部公務交流的禮儀

5.危機場景應對的注意與禮儀