銀行柜面服務禮儀實操訓練

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課程大綱

第一講 優質服務是銀行永恒的主題

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優質服務

3、服務品質服務流程中體現

? 服務接待規范流程分析

? 柜面服務流程分析

? 大堂經理服務工作流程分析
第二講 優質服務體現在崗位服務規范中

1、優質服務從行為舉止規范開始

? 崗位服務站姿規范訓練

? 工作中的蹲姿訓練

? 崗位服務標準手姿訓練

2、優質服務在儀容規范中體現

? 男士儀容規范

? 女士儀容規范

? 女士化妝技巧

3、優質服務在著裝規范中體現

? 男士著裝規范

? 女士著裝規范

4、服務規范七項修煉體現優質服務

? 微笑服務的魅力

? 熱情的迎客致意的禮節

? 情緒控制與面客的表情神態

? 運用合理的目光與客戶交流

? 規范的服務手勢運用

? 客戶服務中說的技巧

? 客戶服務中傾聽的技巧
第三講 柜面服務規范流程訓練

1. 營業前的準備

2. 柜面服務中的業務處理

3. 柜面規范服務7 7服務
第四講 營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗

1. 客戶的引導與分流

2. 營業網點客戶排隊管理

3. 客戶休息等候管理

4. 關注客戶服務需求

5. 關注客戶情緒與管理

6. 關鍵觸發點客戶關懷
第五講 服務中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到多的客戶抱怨

1. 正確認識客戶投訴

2. 處理投訴抱怨的重點

3. 投訴處理六步曲

? 安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

? 稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

? 學會道歉的“表達方式”

? 搜集足夠的信息分析原因

? 給出解決方案

? 跟蹤回訪

4. 如何在柜面提高投訴處理的速度？

5. 面對難以處理的客戶