營業網點服務禮儀提升

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課程大綱
第一板塊：商務禮儀培訓 之 解讀禮儀

一、 商務禮儀的重要性

二、 禮儀與我們的關系

三、 三大禮儀場合：工作、接待/座談、上級檢查

四、 商務禮儀怎么與工作實際有效結合

五、 商務禮儀的四大精髓

六、 學好商務禮儀的六大準則

第二板塊：商務禮儀培訓 之 “儀容管理”

一、 商務儀容的三點基本要求

二、 商務職員的儀容標準

三、 商務女性的美容化妝禮儀

四、 商務男性的面容禮儀

五、 形象細節決定成敗

第三板塊：商務禮儀培訓 之“形象管理”

一、 商務人員的著裝規范

二、 商務人員著裝TPO原則

三、 領帶的結法及注意事項

四、 商務女士巧配飾品

第四板塊：商務禮儀培訓 之 “魅力體態管理”

一、 什么叫體態語言

二、 體態語言的五種功能

三、 正確解讀體態語言

四、 讀懂社交伙伴的一言一行

五、 商務人員的站姿訓練

六、 商務人員的坐姿訓練

七、 商務人員蹲姿基本要求

八、 商務人員的走姿訓練

九、 商務人員的手勢禮儀

十、 商務人員鞠躬的基本規范

第五板塊： 商務禮儀培訓 之 “交談及表情禮儀”

一、 商務交談的注意事項

二、 商務交談忌語

三、 商務交談三不準

四、 表情在商務中的作用

五、 商務人員目光訓練

六、 微笑所表達的含義

七、 商務人員社交表情訓練

第六板塊 商務禮儀培訓 之 “嫻熟接待禮儀”

一、 辦公室接待禮儀

二、 商務活動中的介紹禮儀

三、 商務活動中的電話禮儀

四、 握手及遞名片禮儀

五、 商務陪客行進及位置禮儀

六、 商務見面禮儀

第七板塊：商務禮儀培訓 之 高品質溝通禮儀

一、影響溝通效果的因素分析

1、內容

2、聲音語言

3、態度、情緒信心

二、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區

四、聆聽對方核心需求

1、學習了解客戶心理溝通層次圖

2、解讀不同性格采用不同溝通模式

3、壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）

第八板塊：總結 三大禮儀場合的禮儀與形象要求

一、 工作

二、 接待/座談

三、 上級檢查