人際關系溝通與演講口才培訓

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課程大綱
第一天：人際關系技巧的內容

第一部分：人際關系基礎篇

一、走向生活成功的金鑰匙

1、自信

2、勇氣

3、熱忱

二、人際關系三維理論

1、包容需要

2、支配需要

3、情感需要

三、三Q時代

1、IQ、KQ和EQ

2、三Q時代的到來

3、情商和職場情商

4、職場EQ的重要性

5、成功取決于什么？

四、心理整容

1、解除心理枷鎖

2、建立樂觀的生活態度

3、處世的修養

案例：《談人際關系：卡內基給青少年的禮物》

第二部分：人際關系技巧篇

一、朋友與敵人

二、消除防衛心理

1、自然就是魅力

2、引發談話的方式

三、感情投資的妙方

1、助人的結果自己必將得利

2、對別人表現出誠摯的關切

3、病人容易記住別人的關切

4、熱情具有感染力

5、記住重要人物的重要紀念日

四、贊美的威力

1、贊揚和欣賞是滿足他人的人性饑渴，正是一種樂善好施的行為

2、真誠的贊揚和欣賞是激勵人的佳動力

3、真誠的贊揚和欣賞是一種美妙的人際交往技巧

4、贊揚要取得效力的關鍵：讓人覺得贊揚是發自于內心

5、贊揚的方式

五、批評的技巧

1、不要無謂的批評、指責、抱怨

2、要善于了解和諒解別人、要有容忍心

3、批評而不引起反感的有效方法：讓對方知道你的批評是為他好

4、批評的方法

5、贏得爭論的方式

6、避免爭論的技巧

7、運用你的幽默力量

分享：《40歲前一定要懂得的人情世故！》

第三部分：人際風格與高效溝通

一、人際風格的基本認識

1、行為風格的基本介紹

2、行為特質的區別

二、認識自我及風格

1、揭開自我風格的面紗

2、分數解說

3、各種風格的行為偏好分析

4、各種風格的溝通模式分析

三、溝通概論

1、溝通的定義

2、溝通的功能

3、溝通的原則

4、溝通的種類

5、溝通中的信息傳遞系統

四、有效溝通

1、有效溝通的步驟

2、溝通的同理心

5、如何和部屬溝通？

3、如何和上級溝通？

4、如何進行部門間溝通？

6、溝通的有效方式：報－聯－相

課堂演練：三種不同溝通方式的溝通效果

五、人際風格在溝通上的運用

1、不同風格的人在溝通上的偏好

2、如何與不同風格的人溝通？

3、如何說服不同風格的人？

案例：哈佛MBA精粹(高效溝通故事案例)

第四部分：贏在影響力！

一、溝通的積極目的就是要能產生影響力！

二、人際關系九大法則

人際關系法則一：不批評、不責備、不抱怨

人際關系法則二：給予真誠的贊賞與感謝

人際關系法則三：引發他人心中的渴

人際關系法則四：給予真誠的贊賞與感謝

人際關系法則五：經常微笑

人際關系法則六：記得別人的名字

人際關系法則七：聆聽。鼓勵他人多談自己的事

人際關系法則八：談論他人感興趣的話題

人際關系法則九：衷心讓別人覺得他很重要

分享：影響力——讓人順從的武器

第五部分：在公司內部如何處理人際關系？

一、對上司的尊重和磨合

二、對同事理解與支持

1、了解對方的觀點

2、與人相處的秘訣

3、巧妙應酬的學問

4、到處受歡迎的方法

測試：你目前的人際關系狀態

三、對下屬幫助三個步驟

四、怎樣解決誤解和避免爭執？

測試：你讓人討厭嗎？

現場模擬演練：如何對上司提意見？

五、如何戰勝自我？

1、驅逐煩惱的技巧

2、壓力變成動力的方法

3、克服不良好心態

4、積極的心理暗示

六、“三心兩意”法處理日常工作中的人際關系

三心即是[知人之心]、[積極之心]、[自信之心]，兩意就是[誠懇之意]和[主動之意]。

管理工具：性格與心態模型

測試：人際關系管理四流程

案例研討：部門經理面對工作壓力的煩惱

第六部分：建立與顧客良好的人際關系

1、何謂顧客？

2、何謂內部顧客以及外部顧客？

3、客戶要什么？不要什么？

4、我們提供什么才能讓客戶滿意？

5、如何建立令客戶深刻的形象？

6、聆聽的技巧：公關的**步

7、給人留下良好的深刻印象

8、給人平易近人的印象

9、符合個人職業需求的肢體動

案例：令顧客輕松愉快的頂級服務

案例：格林威治銀行怎樣挽回主顧？

第七部分：人際沖突的預防及解決

1、沖突的必然性

2、如何養成正面思考態度？

3、人際間的緊張與沖突

4、處理沖突的方式

5、人際上的對立與沖突

6、克服人際沖突的步驟

7、如何預防沖突？

分享：《預約你的幸福人生》

案例：“黃光裕成敗論”之人際關系！

第八部分：強化人際關系的工作習慣

一、雙贏思維→人際領導的習慣

1、情感帳戶對帳單

2、人際之間交往的六種模式

3、雙贏思維的流程

二、知彼解己→人際交流的習慣

1、同理心技巧的運用

2、同理心訓練：有效地溝通與傾聽技巧

3、人際知覺練習

三、統合綜效→創造性合作的習慣

1、統合綜效的“是”與“非”

2、有關團隊認知的一些迷思

3、高績效團隊的主要特征

4、從雁行理論看高績效團隊

案例：李嘉誠的工作習慣

第九部分：如何行動？

1、案例分析與研討

2、制定你的人際關系改善計劃

3、譚老師**分享：人際關系的“天龍八部”

第二天：溝通技巧提升的內容

**部分：認知銷售溝通和溝通技巧

一、溝通的重要性

二、為現代銷售正名

三、銷售溝通的作用

四、銷售溝通的特征

五、銷售溝通技巧是成功者的必備能力

案例：徒弟比師傅賺得多

案例：能洗地瓜的洗衣機

分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區別

分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎

第二部分：為什么要溝通？

一、你就是樞紐！

二、銷售者的角色

三、溝通多有效，成功有多大！

案例：1990年肯尼迪機場空難事故

案例：楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答的問題

第三部分：為什么不能有效溝通？

一、價值與立場誤區：“一個教練把一只蚯蚓放到……”

二、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！”

三、溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”

四、溝通技能缺乏：“你這是什么服務態度呀！”

案例：觸龍說服趙太后

案例：《潛伏》中的溝通邏輯

第四部分：知己知彼、溝通之道

1、認識自己的溝通風格

2、善用自己的風格長處

3、管理自己的風格短處

4、突破人際溝通的障礙

5、營造雙贏溝通的秘訣

6、與不同風格的人有效溝通

第五部分：有效溝通的原則和技巧

一、傾聽的技巧

二、問話的技巧

三、表達的技巧、言語表達的要訣

四、增加認同感的技巧

五、同事、部屬與上司的溝通技巧

六、性格模式對溝通的影響

七、信任是溝通的基礎

八、有效溝通的五種態度

九、有效利用肢體語言

案例：星巴克體驗與個人化溝通

案例：騰中失悍馬應吸取公關溝通教訓

第六部分：高效溝通的基本步驟

一、步驟一事前準備

二、步驟二確認需求

三、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則

四、步驟四處理異議

五、步驟五達成協議

案例：惠普Halo讓溝通零距離

分享：看《海底總動員》，學高效溝通

第七部分：高效溝通的七要素

一、第1要素：導人開場白的技術

1、當電話接通時

2、不愿進你店面的原因

3、給不同的客戶想好稱呼

4、多方面了解客戶

二、第2要素：贊美客戶的技術

1、立竿見影的贊美術

2、拐彎抹角才能稱贊進心坎里

3、稱贊對方的弱點

4、贊美的語言

5、借用第三方的力量

三、第3要素：輕松回應客戶的技術

1、把話說到點子上

2、讓客戶多說，你多聽

3、聊聊私事也無妨

4、鞏固和客戶共同的話題

四、第4要素：激發客戶購買欲的技術

1、套出客戶的心里話

2、找到購買的敏感點

3、巧言應對不同情況

4、耐心消除客戶心中的疑慮

五、第5要素：化解客戶異議的技術

1、適時闡述自己的觀點

2、從客戶心理入手

3、常見異議化解話術

六、第6要素：迅速達成共識的技術

1、**次報價決定一切

2、把握成交一刻

3、成交并非意味結束

七、第7要素：處理客戶投訴的技術

1、珍惜抱怨

2、客戶希望**投訴獲得什么

3、學會說“不”的技巧

第八部分：有效溝通的5大禁忌

禁忌1、忌據理力爭

禁忌2、忌刻意說服

禁忌3、忌當場回絕

禁忌4、忌海闊天空

禁忌5、忌背后議論

案例1：拒絕大訂單成就了索尼

案例2：海爾傾聽出“好的顧客”

案例3：可口可樂挑選代理人的啟示

第九部分：有效溝通的24個技巧

技巧1、著眼于成為專業人員

技巧2、從銷售情況和策略著手

技巧3、搞清客戶不感興趣的原因

技巧4、關注有潛力的客戶

技巧5、為以后的銷售活動做鋪墊

技巧6、啟發客戶思考

技巧7、主動發掘客戶的需求

技巧8、把益處傳達給客戶

技巧9、建立友好關系

技巧10、明確說明你想讓客戶怎么做

技巧11、確信客戶明白你說的一切

技巧12、**事實依據贏得信任

技巧13、預先處理可能出現的問題

技巧14、克服阻礙客戶購買的障礙

技巧15、面對否定評論依舊努力

技巧16、進行銷售跟蹤促進客戶購買

技巧17、幫助客戶解決好待辦事務的優先順序問題

技巧18、指導客戶做出購買決定

技巧19、直接或間接地與購買決策者溝通

技巧20、幫助客戶精明購物

技巧21、銷售前后都力求讓客戶滿意

技巧22、引導客談價錢

技巧23、整合你的銷售行為

技巧24、銷售講師的忠告

第十部分：客戶抱怨和投訴中的溝通技巧

一、客戶抱怨和投訴原因的分析

二、客戶抱怨和投訴的一般流程

三、客戶抱怨和投訴一般溝通方法

四、如何應對難纏的客戶？

1、吵嚷型客戶及其應對

2、強勢型客戶及其應對

3、猶豫型客戶及其應對

4、挑剔型客戶及其應對

案例：溝通不暢，血本無歸

案例：女裝廠商銷售人員溝通術

案例：簡析海城豆奶事件的溝通策略

第十一部分：演講口才篇

一、自信情商與NLP自信克服技巧

1、NLP自信克服技巧

2、李嘉誠情商提升策略

3、美國情商之父米格爾超級自信情商

4、普京、周恩來自信與魅力（影視）

5、演講鍛煉自信佳方法

情景訓練與演練

二、精美的開場白與結尾訓練

1、介紹嘉賓與自我介紹技巧

2、閃亮登場技巧

3、鳳頭開場的訣竅

4、開場白方式

5、不宜開場白方式

6、開場白應注意的問題

7、讓聽眾意猶未盡的結尾方式

三、磁性語音與氣流運用自信克服技巧

1、丹田氣與緊張時呼吸運用

2、氣流運用自信克服技巧

3、劉德華磁性語音

4、邵守義三喇叭

清楚表達的自信測試

四、演講口才禮儀與即興演講自信技巧

1、周恩來登臺禮儀（錄相）

2、邵守義演講稿與演講實踐策劃

3、美國卡耐基演講模式

4、周恩來、羅斯福等演講錄相與分析

5、幽默介紹與美國伯頓C模式

實物演講公式

五、商務主持與主持自信技巧鍛煉

1、大型公眾演講會（如何互動與自信互動）

2、公司內部會議

3、晚會

4、專題活動

六、商務演講管理與管理自信

1、在物質成交前先精神成交

2、行銷口才與成交口才

3、行銷信賴感

4、行銷產品演講會

七、有效處理演講中的各種突發事件

1、處理突發事件的原則

2、內容多時間少的問題

3、忘詞，說錯話等自我失誤的問題

4、輕松地回答聽眾提問

八、中層經理綜合素質與演講口才培訓總結

第十二部分：人際關系溝通與演講口才培訓總結