有效溝通之投訴管理培訓

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課程大綱
第一篇：投訴是金

1.顧客投訴的類型及心理

2.我們服務人員對待投訴時應有的正確心態

3.處理好每一樁投訴，將會為我們的企業帶來更多的客源也會使企業原來越完善

第二篇：有效傾聽

1.有效傾聽的技巧

1.1傾聽顧客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面對一個極具有耐心和同情心的傾聽者時，也會變得態度緩和起來。

1.2 讓顧客發泄心中的不滿，不要打斷他們。如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。

1.3引導顧客多說話，適當記錄。從中可以了解顧客的喜好找出恰當且適合的解決的方法。

2. 接聽電話投訴的傾聽技巧

2.1準備一面鏡子。不要以為對方看不見你，你的聲音傳遞著你此刻的表情

2.2稱呼對方。想要給人好感，簡單，明顯也是重要的方式就是記住其姓名，如:李先生，張太太……。

2.3安靜的接聽電話的環境。不要讓周圍嘈雜的聲音進一步影響顧客的心情。

第三篇：確認問題所在，勇于承認錯誤，實在解決問題

1.顧客并不是全對的

不要與顧客爭辯，

2.委婉的指出顧客的錯誤

指出對方錯誤前先自我批評

3.管住自己的舌頭

用友善的方式說話，讓顧客享受被尊重的感覺

4.勇于承擔錯誤

誠心誠意道歉

5.實實在在解決問題

第四篇：有效溝通建立在良好的第一印象

儀表禮儀，著裝禮儀，身體語言，

會面禮儀（接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規范）