飯店優質服務禮儀培訓

飯店優質服務禮儀培訓課程/講師盡在飯店優質服務禮儀培訓專題,飯店優質服務禮儀培訓公開課北上廣深等地每月開課！飯店優質服務禮儀培訓在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱
第一篇：服務心態與服務心理學
沒有人不在為他人服務
優質服務到底是誰在從中受益
一人雙角
把服務點連成服務線
首因效應與應用
客人的心理期待——凡勃倫效應與應用
理解萬歲，不理解也正常
第二篇：飯店職員形象塑造
【關 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”
形象的功能——
任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……
儀態
言行
態度…
“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
分析：我們在跟誰打交道？——目標人群的背景與心理分析
客戶的需求心理決定了飯店職員形象
形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
發型設計與發飾要求
手的要求與禁忌
首飾款式與佩戴的嚴格要求
細節搭配
在簡潔與隆重之間—— 失敗的著裝與搭配示例評析
第三篇：完美表情訓練
完美表情的含義
微笑的心理功能與心態準備
微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業形象
微笑與個性形象
微笑的種類及其分別適用的場合
中國式微笑與國際式微笑
怎樣微笑
目光的優雅空間
目光禮儀
目光禁忌
交談的目光
傾聽的目光
拒絕的目光
贊賞的目光
客人目光背后的情緒識別
注目禮的應用情景與具體適用
第四篇：儀態與服務氣質提升訓練
站姿訓練
服務站姿
不同場合的站姿
服務坐姿
不同場合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
服務走姿
著不同服裝的走姿
? 著不同鞋子的走姿
服務蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
問候的儀態
等候的儀態
交談的儀態
送別的儀態
行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態與禁忌
鞠躬禮與服務禮
示意禮與頷首禮
人際距離
路遇的禮儀
手的表情與手位指引禮儀
優雅大方蹲姿訓練
助臂禮儀
客人引領禮儀
敲門的禮儀
情境服務禮儀訓練
識別主賓
客人下車服務禮儀
送別客人服務禮儀
電梯服務禮儀（位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌）
樓梯行走服務禮儀
陪行的禮儀與禁忌
身體語言密碼識別
服務氣質塑造與管理
何謂服務氣質
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
第五篇：服務語言藝術與溝通技巧
3A原則——和諧溝通的前提
過度熱情是一種傷害
識別交談對象
識別交談的語境
眼神禮儀與禁忌
控制音量
話題的選擇藝術
情趣話題
禁忌話題
贊美的技巧
拒絕的技巧
道歉藝術
感謝的技巧
空間距離與心靈距離
寬容是一種教養
如何做到把“對”讓給客人
情境機靈應對技巧——案例評析
名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
傾聽的藝術
第六篇：服務中客戶糾紛與抱怨處理
客戶為何會發怒——客戶心理分析
我們是這樣得罪客戶的
抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析
客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
“滅火”的技巧
這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
成功與失敗案例評析
第七篇：飯店服務中情景應對實踐
稱呼客人名姓要顧及頻度與場合
記住客人的形象
門童（迎賓員）服務情景應對
前臺接待情景應對
領座、選座、入座禮儀
值臺服務情景應對
飯店會議服務禮儀與禁忌——擺臺規范
托盤使用規范
便箋擺放規范
鉛筆或圓珠筆擺放規范
杯墊擺放規范
杯具擺放規范
名簽擺放規范
飯店會議服務禮儀與禁忌——茶水服務
敬茶服務禮儀
倒水、續水服務禮儀
結賬禮儀與禁忌