星級酒店項目進階實施方案

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課程大綱
第一階段：項目診斷及項目建議方案

【方 法】
訪 談——了解飯店服務客戶群體結構，包括地域、行業分布，年齡和階層主體；
了解飯店服務人員結構，包括學歷、年齡、來源，之前是否有相關行業的從業和受訓經歷；
了解飯店管理層對飯店的自我評價，包括優勢和劣勢。
暗 訪——觀察員到飯店相關部門暗訪，實地觀察真實的服務情景，并拍攝照片和視頻，獲得真實的一手資料。
體 驗——觀察員以客戶的身份與服務人員實際接觸、互動，獲得真實的體驗。
隨即采訪——隨即采訪飯店顧客，聽取顧客的意見和建議。

【建議方案】根據上述材料匯總分析，做出項目診斷方案與項目實施建議方案。

第二階段：優質服務禮儀與規范訓練
該階段分五個課程模塊——
【模塊一】《飯店服務禮儀與規范——基本禮儀》
【訓練對象】飯店各部門服務人員
【目標受益】
1、 掌握服務的內涵、優質服務的精髓、主動服務的要求，提升服務意識；
2、 掌握飯店服務心理學，做到知己知彼，提升客戶滿意度；
3、 理解禮儀的內涵、禮儀通則與人際溝通規律；
4、 掌握飯店服務人員儀容儀表規范；
5、 掌握飯店服務人員的儀態與服務動作規范；
6、 掌握飯店人員的服務語言規范與溝通技巧；
7、 了解國際習俗和國際交往禁忌；
8、 學會員工與客人情感管理，發現并滿足客人潛在服務需求，打造超乎客人想象的服務品質。

【模塊二】《飯店服務禮儀與規范——前廳接待禮儀》
從本部分開始，對學員在【模塊一】的系統學習之下有針對性的分組進行情景實操訓練。
【訓練對象】前廳服務接待人員——機場代表
門 童
行李員
前廳接待
話務員

【模塊三】《飯店服務禮儀與規范——會議籌備與服務禮儀》
【目標受益】掌握會議籌備與會議服務的工作標準、操作規范、禮儀要求、禮儀禁忌

【模塊四】《飯店服務禮儀與規范——中餐服務禮儀》
【目標受益】掌握中餐服務的工作標準、操作規范、禮儀要求、禮儀禁忌

【模塊五】《飯店服務禮儀與規范——西餐服務禮儀》
【目標受益】西餐和酒吧服務的工作標準、操作規范、禮儀要求、禮儀禁忌

第三階段：培訓效果評估及其鞏固

本階段是前期訓練成果的綜合檢驗。根據實地觀察中呈現的不足，及時地糾正和完善，對于有代表性的問題集中加強訓練，并且選取每個崗位的標桿學員，起示范帶頭作用。
【時 長】 7日
【方 式】顧問全程觀察服務細節，以文字、圖片或錄像記錄；
顧問參與晨會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；
顧問即時指導；
顧問通過與客戶溝通，了解客戶的服務體驗與感受；
顧問聽取員工對服務規范的執行意見和建議，進一步修訂和完善服務方式；
對于弱項進一步強化訓練；

【內 容】環境
職責分工
職員形象
語言規范
待客禮儀
督導實施
內部溝通
主管對員工的行為督導
投訴處理
主管對職員的精神激勵與團體協作

第四階段：飯店服務禮儀培訓師培養

【目 標】為了隨時、隨地、定期、不定期對相關的服務進環節的訓練與督導，飯店應該建立自己的培訓師隊伍，使內訓講師具備獨立授課和現場督導的能力。
【時 長】2天/期
【人 數】30人以下
【要求與說明】培訓師要求全程參與模塊一的培訓，有選擇地參加模塊二——模塊五的學習，以完成原始的專業知識的積累；
本部分內容重點對飯店服務禮儀培訓師的能力、素質和授課技巧訓練
【課 綱】
第一篇：講師的形象與印象管理
■妝容上
■發型上
■著裝上——
明白漂亮與精致的差別
對時尚的認知與選擇的智慧
■講師儀態
■課堂語言
在收放之間自由穿行

第二篇：講師授課技巧與風范

■ 一堂精彩課程的構成
● 知識
● 見解
● 風格

■ 禮儀講師必備的能力與素質
●學員對講師的心理期待
●學員對課堂的心理期待
●成人學員的心理
●在情理之中，意料之外——課堂上的“出奇制勝”

●自信的資本——禮儀講師知識架構示例分析
“如何做能到在講臺上優雅、流暢、生動、自如？”
●禮儀講師現場能力分析與訓練
“挑剔”的能力
“關聯”的能力
關注的能力
提供完美方案的能力
臨時調整課程深度與廣度的能力
互動的能力
“調侃”的能力
精彩點評

■ 授課的方式
● 怎樣選擇和確定自己的風格
● 怎樣選擇和確定自己的方式
● 是簡潔的PPT還是豐富的PPT
● 是張揚還是內收斂
● 課堂上禮儀培訓師的語言與行為禁忌
● 激發學員參與的技巧
● 吸引學員的技巧
● 現場危機處理與應對
面對惡意挑剔者
“孔雀”學員
“鴕鳥”學員
“羊群”學員
冷面學員
調皮搗蛋學員
● 上場與下場
■ 如何編寫教案
■ 培訓素材的搜集與處理

第三篇：試講、點評、總結

第五階段：飯店服務禮儀與規范手冊制作

培訓結束后，我們將協助飯店建立系統的服務流程與服務文字規范——《飯店服務禮儀與規范》，包括以下內容模塊：
《飯店職員儀容儀表儀態規范》
《飯店職員文明用語規范》
《前廳接待禮儀與規范》
《中餐值臺規范》
《西餐值臺規范》
《會議服務禮儀與規范》
《客房服務禮儀與規范》

第六階段：服務禮儀教學片拍攝與制作

本片配合《飯店服務禮儀與規范手冊》的使用，使教學更為直觀和生動，方便員工更好的參照執行。

包括——
腳本設計
文字說明
跟蹤拍攝
后期制作顧問審查

第七階段：成果匯報演出

參與節目設計、節目審核與節目排練。