有效溝通與人際關系建立培訓

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課程大綱

一、 溝通的基礎

l 什么是溝通？

u 案例研討：工作任務布置案例——是領導沒說清楚，還是下屬沒聽明白？

u 案例研討：一個銀行客戶服務案例——是客戶沒說清楚，還是客戶經理沒聽明白？

u 理解溝通的含義

u 溝通的三個層面有何不同（信息、觀點、情感）

l 溝通的關鍵要點——心態的把握

u 案例研討：不符合規范的單據

u 視頻案例：李云龍和趙剛的初次見面

u 三種典型心態（父母心/成人/兒童）的特點及適用范圍

u 人際沖突是如何產生的？——心態的轉移

u 如何迅速終止人際沖突？——A心態的調整

l 溝通的關鍵要點——表達

u What（確定信息內容）——說什么

u Who（確定溝通對象）——跟誰說

u When（何時發送信息）——何時說

u Where（溝通場合、渠道）——哪里說

u How（溝通方式選擇）——怎樣說

u 視頻案例：《青瓷》中張仲平的贊美為何有效果？

u 視頻案例：《亮劍》中趙剛如何在短時間完成教育說服工作的？

u 案例研討：一次晨會中發生的沖突

u 案例研討：一家IT公司的奇怪規則

l 溝通的關鍵要點——傾聽

u 案例研討：任務真是把人累死了！

u 傾聽的五個層次

u 視頻案例賞析：《暗算》中錢之江體諒童參謀

u 傾聽的技巧

u 案例研討：如何表達同理心

二、 溝通中的察言觀色

u 小游戲：你能看出圖中有多少個正方形？

u 小練習：看圖讀情

u 小測驗：看看自己的情緒識別能力

u 手部姿勢的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義

u 手臉并用姿勢的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現

u 雙臂姿勢的解讀——臂之防御壁壘的各種表現

u 腿部姿勢的解讀——不容易作偽的腿和腳各種動作

u 眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意

u 解讀人的基本情緒

u 各種口頭禪和說話特點的解讀

三、 溝通中的左右腦策略

u 案例研討：女人來自水星，男人來自火星

u 案例研討：為什么說服不了客戶？

u 小測試：你習慣用那個腦？

u 左腦思維VS右腦思維

u 視頻案例賞析：《沉默的證人》中心理學家的經典說服

u 溝通中的全腦博弈

u 控制對方用腦的技巧

l 制約技巧

l 主導技巧

l 迎合技巧

l 墊子技巧

l 重組技巧

四、 溝通與人際關系建立

u 三種人際關系與相應的交易法則

l 情感性關系與需求法則

l 工具性關系與公平法則

l 混合性關系與平等法則

u 中國人人際交往的特殊性

u 中國人特有的行為——面子功夫

u 中國人規避人情的方法

u 情景案例研討：如何獲得上級的支持？

u 情景案例研討：如何尋求同事的支持？

u 視頻案例研討：客戶為什么選擇了競爭對手？