企業文化系統建設與文化管理升級

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課程大綱
第一講：售后服務靈魂-理念意識

一、積極主動的售后服務意識

為什么要建立客戶意識企業核心競爭力的體現服務理念的數字化觀點客戶不滿意的后果客戶滿意帶來的好處客戶滿意的真實含義為什么要建立服務客戶的意識

二、具備良好心態和正確服務理念

戰勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之

三、以客戶為中心的服務理念

客戶服務的概念創造客戶，服務個性

第二講：售后服務基石-內部服務

一、內部客戶服務企業經營的真諦

培養良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作我應該怎么做打造陽光心態，樹立危機意識

二、內部客戶相處禮儀規范

工作中的贊美藝術職場中的講話藝術職場中的12種行為模式同事相處藝術影響同事關系的5種行為職場中的拒絕藝術

三、內部客戶服務技巧提升

內部客戶溝通技巧內部客戶抱怨處理內部人際交往技巧內部處事技巧

第三講：企業文化體現-外部服務

第一部分：服務形象

一、面容規范

須發修飾淡妝規范個人衛生

二、著裝規范

著裝基本要求工作裝空著正裝穿著首飾與配飾

三、基本儀態

站、坐、走、蹲手勢禮儀

第二部分：售后服務接待禮儀

一、日常工作與交往的見面禮儀

打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

自我介紹為他人介紹集體介紹

三、日常接待活動

四、接待重要客人

五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

六、茶水遞送、入座交談禮節

七、同乘電梯及乘車禮節

八、電話禮儀

第三部分：服務語言

一、接待語言禮儀

（一）禮貌用語的原則

以賓客為中心態度要熱情誠懇內容要準確通俗表達要清晰柔和

（二）服務禮貌語言

說好敬語的前提敬語的正確使用日常禮貌用語

第四講：企業創新體現-服務差異

一、認識差異化服務

（一）新服務理念

顧客是誰？顧客永遠是對的服務第一，顧客至上產品合格不是標準，用戶滿意才是目的

（二）形式

（三）服務

服務的概念優質服務：由規范服務和個性化服務組成

二、差異化服務的六大要素