銀行柜面優質服務與規范培訓

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課程內容：
第一篇：服務心態與服務意識提升

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 優質服務的根本

■ 客人無需感謝我們

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客戶的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——銀行客戶服務心理學

是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素

顧客服務知覺的偏差

首因效應——顧客**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

凡勃倫效應

第 二篇：服務形象與服務氣質管理
■ 優質的服務形象設計

“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析
客戶的需求心理決定了服務形象

服務人員形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

發型設計與發飾要求

手的要求與禁忌

首飾款式與佩戴的嚴格要求

細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

白領的含義

■ 服務人員完美表情訓練

微笑

眼神

■ 服務氣質

何謂服務氣質
第三篇：儀態訓練與服務氣質提升

■ 站姿訓練

■ 服務站姿

不同場合的站姿

■ 服務坐姿

不同場合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服務走姿

著不同服裝的走姿

著不同鞋子的走姿

■ 問候的儀態

■ 等候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合

行禮的尺度

行禮的與儀態與禁忌

■ 鞠躬禮與服務禮

■ 示意禮與頷首禮

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 優雅大方蹲姿訓練

■ 助臂禮儀

■ 客人引領禮儀

■ 敲門的禮儀

■ 情境服務禮儀訓練——坐在柜臺里

站在柜臺外

第四篇：客戶服務語言藝術與溝通技巧
■“舒適”的含義

■ 讓客戶靠近的藝術與技巧

■ 服務人員語言的要求：和婉 讓步 幽默

■ 稱呼的藝術

■ 3A心態

■ 控制音量

■ “閑談”的尺度

■ 贊美的技巧

■ 感謝的技巧

■ 如何說“不”

■ 改變不良的表達方式

■ 規范表達

■ 讓客戶的形象與銀行的形象雙贏

■ 如何把對讓給客人

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 聰明的退讓藝術

■ 熱情的尺度

■ 減輕客人精神上的等待時間

■ 道別的意義——為再次相見埋下伏筆

■ 自我情緒調節與管理

■ 傾聽的藝術
第五篇：柜面服務流程與規范

■“我”的目標

■“我”的職責

■“我”的行為與流程

■“我”的風范
第六篇：客戶糾紛與抱怨處理

■ 客戶為何會發怒——客戶心理分析

■ 我們是這樣得罪客戶的

■ 抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析

■ 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”

■ “滅火”的技巧

■ 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

■ 成功與失敗案例評析