服務人員情緒壓力與陽光心態

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課程大綱
序言：一起來做個心理體檢

一、平衡和諧的心理

1、什么是真正的健康

2、健康長壽的秘訣

3、EQ與職業人生

4、平衡和諧的心理建設模型

ü 情緒是浪花

ü 壓力是暗流

ü 心態是根本

二、情緒是浪花——調節情緒，平衡浪花

1、正確認識情緒

ü 什么是情緒

ü 常見情緒分析

ü 情緒的功能

ü 幾種常見的情緒偏見

2、測測你的情緒自我調節能力

3、服務人員如何調節自我情緒

ü 發現你的情緒引爆站

ü 呼吸緩和情緒

ü 微笑改變情緒

ü 注意力影響情緒

ü 肢體動作創造情緒

ü 做情緒的主人

4、服務人員常見不良情緒及調節方法

ü 消沉情緒

ü 憤怒情緒

ü 厭倦情緒

ü 緊張情緒

三、壓力是暗流——調適壓力，引導暗流

1、認識壓力

ü 壓力的心理學實質

ü 客觀認識壓力

ü 壓力過大與身心健康

ü 壓力調試與管理

2、壓力來源及應對（壓力測試）

ü 特殊事件

ü 特殊環境

ü 特殊個性

3、壓力調適三部曲

ü 緩解

ü 轉移

ü 釋放

四、心態是根本——打造陽光，建設根本

1、 心態的力量

2、 陽光心態一：明確目標

ü 目標與人生

ü 理想與現實

ü 階梯人生

ü 樹立遠景，平衡發展

3、 陽光心態二：享受過程

ü 人生有多少如果

ü 生命列車

ü 禪心“三無”

ü 生活的真諦

ü 享受過程，活在當下

4、 陽光心態三：開放思維

ü 三種思維方式

ü 心理學的經典結論

ü 開放思維修煉“三問”

ü 開放思維，難得糊涂

5、 陽光心態四：正向思維

ü 將改變視為進步的動力（測試）

ü 翻面

ü 向下比較

ü 為小事歡呼

ü 正向思維建設兩大工具

ü 正向思維，積極樂觀

6、 陽光心態五：學會彎曲

ü “堅韌”才能“不拔”

ü 做好快樂的士兵

ü 良好優于優秀

ü 學會彎曲的兩種智慧

ü 學會彎曲，張弛有度

7、 陽光心態六：修煉寬容

ü 視角大小論

ü 寬容的力量

ü 學會寬容的智慧

ü 寬容修煉“三問”

ü 寬容的日常修煉

五、總結與練習

1、 天堂地獄由心造

2、 小組練習

3、 團體練習

4、 送你一碗心靈雞湯