客戶經理商務禮儀與高品質溝通

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課程大綱
第一板塊： 銀行客戶經理應必備的職業素養篇

1、 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果

2、 銀行客戶經理服務態度要求

六字經：敬業、熱情、耐心

3、 銀行客戶經理服務質量要求

六字經：準確、高效、專業

4、 “人而無信難立世”：誠信的人品

5、 “滿腹才學是寶藏”：豐富的知識

6、 “境有心生人為峰”：積極的心態

7、 萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力

第二板塊： 銀行客戶經理得體的形象禮儀篇

1、客戶經理職業形象設計原則

1. 要有一個統一的職業風格

2. 個人形象設計與銀行整體形象協調

3. 個人形象設計與個人風格協調

4. 個人形象因客戶不同而做微調

2、客戶經理“儀容”修飾技巧

發式、發型的職業要求

微笑、眼神是關鍵

面部、手部、皮膚的護理

女性化淡妝，力求妝成有卻無

女士化妝與男士面部護理的具體要領

職場儀容的禁忌

3、客戶經理“儀表”裝扮技巧

服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

穿著的TOP原則

西裝、領帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求

女士著職業裝六大禁忌

銀行職員常見著裝誤區點評

4、客戶經理“儀態”訓練技巧

四種體態“站如松、不動不搖坐如鐘、走路一陣風”

你的言談舉止時刻在向客戶訴說：“你是個怎樣的人”。

肢體語言解讀及鞠躬禮義訓練

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評）

案例分享：

案例1：誰泄露了我的秘密？

案例2：客戶經理的成功一筆。

第三板塊：銀行客戶經理社交、接待禮儀篇

l 面對客戶時常用稱呼禮儀

職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

l 與客戶見面禮儀

自我介紹及介紹他人

l 與客戶握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手大忌分享

l 與客戶交換名片禮儀

如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片

l 陪客戶走路、迎客、送客禮儀

以右為上、中央高于兩側、內側高于外側、

來有迎聲、問有答聲、走有送聲

l 電話接待流程禮儀

接聽電話 撥打電話 移動手機“三不”原則

l 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀

有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領禮儀

l 與客戶交談視線關注禮儀

親密凝視區 社交凝視區 公務凝視區

l 接待客戶人際距離禮儀

親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離

l 乘車禮儀

司機開車 主人或領導親自駕車座次安排

l 宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀

餐桌座次安排 奉茶注意事項

l 會客位次禮儀、會議座次禮儀

桌子橫放時 桌子豎放時

l 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

第四板塊：高端客戶心理掌控及溝通禮儀篇

一、 “色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格

領取你的性格密碼

領取他人性格密碼

探索客戶不同性格客戶心理冰山

二、 掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

同理心站在客戶立場進行溝通

盡快進入客戶心理舒適區

三、如何快速準確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

從面部表情判斷客戶性格

從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

從客戶喜好及對待金錢的態度判斷其性格

從拿包姿勢判斷客戶性格

從交談反應判斷客戶性格

四、不同性格客戶的溝通特點和心理需求

學習了解客戶心理溝通層次圖

解讀不同性格客戶用不同溝通模式

壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）