員工職業化與服務禮儀修煉
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課程大綱
第一板塊: 員工優質服務理念篇
一、 員工角色定位的重要性。
二、 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
三、 如何培養員工服務意識?服務不僅是用嘴,而且要用心。
四、 服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果。
五、 解決服務態度首先解決做人態度,做人處事的態度正確了,服務態度才能正確。
案例分享與小組研討
案例:服務意識正反案例分享。
研討:如何塑造“快樂服務”的工作心態?
第二板塊: 員工成功職業形象塑造篇
(一)員工成功職業形象 之 儀態篇
項目一:微笑、目光、肢體語言訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:鞠躬禮訓練
項目七:遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八:標準服務手勢四步曲
項目九:服務招迎手勢五步曲
項目十:全體員工綜合通關訓練
(二)員工成功職業形象 之 儀容篇
1、微笑應成為員工的“常規表情”–面帶三分笑,禮數已先到。
2、微笑是無價之寶—社交與服務中直接觸及對方心靈。
3、目光、眼神—用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
(三)員工成功職業形象 之儀表篇
1、“首應效應”即第一印象的重要性
—客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
—得體職業形象讓您價值百萬。
3、女士職業裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則
案例分享:
案例一:趙薇的日本軍旗事件
案例二:民航空乘人員的儀表禮儀
第三板塊:員工社交與接待禮儀篇
(一) 常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
(二)見面禮儀
自我介紹及介紹他人
(三)握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手禮儀大忌分享
(四)名片禮儀
如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片
(五)陪客走路、迎客、送客禮儀
(1)陪客走路禮儀 (2)乘坐交通工具禮儀
(3)會客位次禮儀 (4)會議座次禮儀
(六)服務引領手勢練習
(七)電話接待流程禮儀
電話接聽、撥打的禮儀原則
座機電話禮儀
移動手機“三不”原則
(八)電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛
(九)交談視線禮儀
公務凝視區 社交凝視區 親密凝視區
(十)接待及乘車禮儀
第二章:贏在職業化—把職業當事業
**項修煉:贏在職場——先做人 再做事
擺正心態“做人”與“做事”
1、社會:先做人,再做事
2、做人成功了,做事才能成功
3、做事要認真,做人要厚道
4、職場就是道場,工作就是修行
5、擺正心態,左手做人,右手做事
6、擺正心態,不做有才華的窮人
第二項修煉 :贏在職場——塑造陽光心態 真正樂在工作
(一)員工職業化心態“二大核心”
1)你到底在為誰工作?
不要只為薪水工作,為自己工作不會累
讓企業為你的價值買單
你是“資產”還是“負債”
2)讓你掃地你干不干?
沒有卑微的工作,只有卑微的態度
干小事,不是小人物干的事
(二)員工職業化 “六大黃金心態”
1、做好心理準備,沖刺職場跑道
2、工作的成敗,根本取決于心態
3、賦予心理意義,增加工作動力
4、為樂趣而做,而非為錢而做
5、去除職場“被迫害妄想癥”
6自己覺得好玩,工作就一定好玩
(三)關于“員工病態職場心理”的反思
1干這活沒意思,每天比坐牢還難受
2工作太累了,工資才這么點
3不關我的事,我只是個打工的
4行了,行了,沒有必要搞那么好
(四)打破工作迷思,揭開工作真相
迷思一:理想的工作,應該是一直有趣而富有變化,才能讓人樂在其中
迷思二:輕松無壓力,才是理想的工作環境
迷思三:只要把自己的本分工作做好就可以
迷思四:一開始工作,自己能力就無法發揮,表示此工作不適合自己
第三項修煉:贏在職場——高效人際溝通篇
1、察言觀色,洞悉人心
2、解決心情,才能解決事情
3、與辦公室政治共舞
4、創造雙贏圓滿的溝通
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