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員工職業化與服務禮儀修煉

員工職業化與服務禮儀修煉

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課程大綱
第一板塊: 員工優質服務理念篇

一、 員工角色定位的重要性。

二、 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

三、 如何培養員工服務意識?服務不僅是用嘴,而且要用心。

四、 服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果。

五、 解決服務態度首先解決做人態度,做人處事的態度正確了,服務態度才能正確。

案例分享與小組研討

案例:服務意識正反案例分享。

研討:如何塑造“快樂服務”的工作心態?
第二板塊: 員工成功職業形象塑造篇

(一)員工成功職業形象 之 儀態篇

項目一:微笑、目光、肢體語言訓練

項目二:站姿訓練

項目三:走姿訓練

項目四:坐姿訓練

項目五:蹲姿訓練

項目六:鞠躬禮訓練

項目七:遞物、接物及服務指引手勢訓練

項目八:標準服務手勢四步曲

項目九:服務招迎手勢五步曲

項目十:全體員工綜合通關訓練

(二)員工成功職業形象 之 儀容篇

1、微笑應成為員工的“常規表情”–面帶三分笑,禮數已先到。

2、微笑是無價之寶—社交與服務中直接觸及對方心靈。

3、目光、眼神—用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
(三)員工成功職業形象 之儀表篇

1、“首應效應”即第一印象的重要性

—客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。
2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

—得體職業形象讓您價值百萬。
3、女士職業裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則

案例分享:

案例一:趙薇的日本軍旗事件

案例二:民航空乘人員的儀表禮儀
第三板塊:員工社交與接待禮儀篇

(一) 常用稱呼禮儀

職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

(二)見面禮儀

自我介紹及介紹他人

(三)握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手禮儀大忌分享

(四)名片禮儀

如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片

(五)陪客走路、迎客、送客禮儀

(1)陪客走路禮儀 (2)乘坐交通工具禮儀

(3)會客位次禮儀 (4)會議座次禮儀

(六)服務引領手勢練習

(七)電話接待流程禮儀

電話接聽、撥打的禮儀原則

座機電話禮儀

移動手機“三不”原則

(八)電梯、進出門禮儀

有專人駕駛 無專人駕駛

(九)交談視線禮儀

公務凝視區 社交凝視區 親密凝視區

(十)接待及乘車禮儀

第二章:贏在職業化—把職業當事業

**項修煉:贏在職場——先做人 再做事

擺正心態“做人”與“做事”

1、社會:先做人,再做事

2、做人成功了,做事才能成功

3、做事要認真,做人要厚道

4、職場就是道場,工作就是修行

5、擺正心態,左手做人,右手做事

6、擺正心態,不做有才華的窮人

第二項修煉 :贏在職場——塑造陽光心態 真正樂在工作

(一)員工職業化心態“二大核心”

1)你到底在為誰工作?

不要只為薪水工作,為自己工作不會累

讓企業為你的價值買單

你是“資產”還是“負債”

2)讓你掃地你干不干?

沒有卑微的工作,只有卑微的態度

干小事,不是小人物干的事

(二)員工職業化 “六大黃金心態”

1、做好心理準備,沖刺職場跑道

2、工作的成敗,根本取決于心態

3、賦予心理意義,增加工作動力

4、為樂趣而做,而非為錢而做

5、去除職場“被迫害妄想癥”

6自己覺得好玩,工作就一定好玩

(三)關于“員工病態職場心理”的反思

1干這活沒意思,每天比坐牢還難受

2工作太累了,工資才這么點

3不關我的事,我只是個打工的

4行了,行了,沒有必要搞那么好

(四)打破工作迷思,揭開工作真相

迷思一:理想的工作,應該是一直有趣而富有變化,才能讓人樂在其中

迷思二:輕松無壓力,才是理想的工作環境

迷思三:只要把自己的本分工作做好就可以

迷思四:一開始工作,自己能力就無法發揮,表示此工作不適合自己

第三項修煉:贏在職場——高效人際溝通篇

1、察言觀色,洞悉人心

2、解決心情,才能解決事情

3、與辦公室政治共舞

4、創造雙贏圓滿的溝通

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