物業客服星級式服務禮儀與溝通

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課程大綱

第一章、物業星級式服務禮儀整體提升訓練

一、服務形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規范

二、服務儀態禮儀

（一）、標準的服務站姿 （二）、端莊的服務坐姿

（三）、穩健的服務走姿 （四）、大方的服務蹲姿

（五）、得體的手勢與動作規范 （六）、眼神與完美表情

（七）、微笑的魅力與訓練 （八）、鞠躬禮的分類及其適用場景

三、服務接待禮儀

（一）、業主入住接待 （二）、客戶來電接待

（三）、客戶來訪接待 （四）、業主交納物業管理費接待

（五）、客戶信訪處理 （六）、客戶問詢接待

（七）、客戶報修接待 （八）、業主裝修接待

（九）、客戶投訴接待

本章節培訓方式：講師講授 示范指導 學員練習 模擬演練
第二章：物業星級式服務溝通技巧

一、什么是溝通？ ●溝通的基本含義（互動游戲）

二、高效服務溝通的六部曲

●看的注意點和技巧 ●有效傾聽的注意點和技巧

●說的注意點和技巧 ●提問的方法與技巧

●溝**程中的身體語言 ●電話溝通的注意點

三、影響溝通效果的因素

●溝通目的不明確 ●過早做出假設 ●憑過去經驗溝通

●克服環境干擾 ●應對文化差異的影響

四、如何與不同行為風格的人溝通

●人際行為風格解析 ●人際行為風格的幾種分析角度

●了解個人溝通風格 ●不同溝通風格的溝通技巧

五、與不同溝通對象溝通的注意點

●與上司溝通（復命、匯報、提建議、商討問題、開會等）
●與下屬溝通（命令、批評、討論、組織開會等）

●與同事溝通（求助、幫助、合作等）

六、沖突的處理和避免

溝通實戰演練

(一）、接聽電話時： （二）、用戶電話投訴時

（三）、用戶來訪投訴時 （四）、用戶室內工程報修時

（五）、辦理各種收費業務時 （六）、催收管理費

本章節培訓方式：互動游戲 課堂研討 案例分析 模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：業主投訴及糾紛處理禮儀

一、業主投訴心理分析

二、處理業主投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

三、處理業主投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、10種錯誤處理業主抱怨投訴的方式：

1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到業主身上

3.做出承諾卻沒有實現 4.完全沒反應

5.粗魯無禮 6.逃避個人責任

7.非語言排斥 8.質問顧客

9.語言地雷 10. 忽視業主的情感需求

五、影響處理業主不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

六、業主抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因

4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執行 6、跟進實施

七、業主抱怨投訴處理的三明治技巧

八、業主抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節 （二）、行為細節 （三）、三換原則

九、巧妙降低業主期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法 （四）、同一戰線法

十、當我們無法滿足業主的時候……

（一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉移

十一、快速處理業主抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧 （二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

本章節培訓形式：講師講授 案例分析 示范指導 模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評